Постановка задачи. Высшее учебное заведение на основе своего видения или под влиянием внешних требований создаёт свою собственную систему гарантий качества образования. Основываясь на утверждении, что качество — многоаспектное комплексное понятие, необходимо говорить о качестве процессов, качестве ресурсов (человеческих, материальных, учебно-методических, информационных и пр.), качестве нормативной базы, качестве результатов, качестве социального партнерства и пр. В последнее время многие вузы создают и сертифицируют системы менеджмента качества (СМК), основанные на использовании различных моделей: ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 900: 2001); Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) и ее модификации для высшего образования; премии Правительства РФ в области качества; премии конкурса Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» и других [1-4]. Однако важным является не только создание СМК вуза и ее сертификация, но и поддержание системы в актуальном состоянии, запуск процессов постоянного совершенствования качества (реализация цикла PDCA — Planning, Doing, Checking, Acting У.Э. Деминга) [5]. Связь шагов цикла Деминга возможна при наличии в СМК вуза комплексной системы мониторинга и оценки качества, которая позволит формировать адекватные управляющие воздействия.

Одно из основных противоречий российской системы высшего образования на современном этапе: острый дефицит рынка труда в квалифицированных специалистах, с одной стороны, и невостребованность значительного числа выпускников вузов, с другой стороны. Основная причина сложившейся ситуации — отсутствие эффективной системы взаимодействия всех заинтересованных сторон, начиная с этапа исследования потребностей в услуге/продукции и ее проектирования и заканчивая оцениванием качества услуги, мониторингом удовлетворенности потребителей и планированием процессов совершенствования.

Описание модели. На рисунке 1 приведена укрупненная модель оказания вузом услуг учебного назначения. Приведем поблочное описание модели и характер связей между блоками. Данная модель, соответствующая требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001, корреспондирует с классической процессной моделью цикла PDCA [4].

Блок 1 – «Потребители».Основой любой СМК, равно как и настоящей модели, являются потребители (заинтересованные стороны – как внешние, так и внутренние), так как все действия по реализации процессов жизненного цикла услуг/продукции начинаются с потребителей и ими же заканчиваются. Вход модели – исследование потребностей заинтересованных сторон. Исследованные потребности, описанные на языке потребителей – основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги/продукции. В таблице 1 приведена характеристика потребителей вуза, разнообразие и специфика которых определяют и некоторые особенности модели в применении к высшему образованию.

Понятие «Потребитель» связано с понятием «Услуга/продукция» вуза. В таблице 1 приведены основные типы потребителей и соответствующая им услуга или продукция вуза.

Таблица 1. Потребители образовательной услуги/продукции вуза

СМК вуза должна содержать механизмы мониторинга потребностей и ожиданий потребителей и обеспечивать создание услуги востребованного или предвосхищаемого качества для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.

Блок 2 – «Проектирование услуги/продукции». Проектирование услуги/продукции в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги/продукции вуза на всех стадиях её жизненного цикла.

Проектирование и планирование процессов предоставления образовательных услуг имеет регулярный характер и выполняется в установленном порядке в течение учебного года [6]. На этапе проектирования осуществляется преобразование потребностей заинтересованных сторон, представленные в потребительских терминах, в содержательные характеристики услуги или продукции: технические, эргономические, временные, стоимостные, профессиональные и пр. с заданием количественных значений параметров. Как правило, результаты анкетирования потребителей имеют вид свободных суждений о качестве, потребительских свойствах продукции/услуги и прочих трудно формализуемых характеристиках, как самой услуги/продукции, так и способах ее доставки потребителю. Важной и достаточно трудной является задача преобразования потребительских свойств продукции в адекватные (с точки зрения достижения высокого качества) характеристики, представленные в терминах производства услуги/продукции. Один из активно используемых в современном менеджменте качества методов проектирования услуги или продукции является метод структурирования функций качества (QFD – Quality Function Deployment) [7]. Идея метода состоит в последовательном преобразовании требований потребителей некоторой услуги, продукции, процесса, выраженных, как правило, в нечетких терминах, в конкретные характеристики и параметры продукции/услуги, процессов, выраженные в терминах производителей. Метод QFD используется при разработке новой продукции/услуги, моделей бизнес-процессов или при их модификации.

Последовательность в применении метода предусматривает постепенную детализацию требований потребителей до уровня, достаточного для непосредственного измерения и контроля характеристик услуги/продукции в процессе производства и параметров производственного процесса, гарантирующих необходимые значения характеристик. Метод QFD основывается на построении специальной матричной диаграммы, которая называется «домиком качества». «Домик качества» отражает результаты проведения отдельных этапов методики СФК и является графическим инструментом для анализа и принятия управленческих решений. Сформированные при проектировании услуги характеристики поступают в блок 3, где они будут представлены в виде конкретных значений параметров и характеристик услуги/продукции, основных и вспомогательных процессов их реализации и, возможно, в формализованной форме.

Блок 3 – «Заявляемые характеристики услуги/продукции». В данном блоке объединены все планируемые характеристики спроектированной и запланированной к производству в блоке 2 услуги/продукции. Здесь характеристики представлены в форме, пригодной для запуска процессов реализации продукции/услуги. Заявляемые характеристики поступают на блок 8, анализирующий расхождение между заявляемыми, планируемыми и измеренными характеристиками услуги, для того чтобы выявить несоответствия и сформировать управляющие воздействия для совершенствования качества.

Рис. 1. Модель процессов производства и оказания услуг учебного назначения

Блок 4 – «Нормативно-правовая база». Реализация процессов жизненного цикла услуг (продукции) регламентируется нормативно-правовой базой федерального уровня, отраслевого, уровня вуза, документами СМК:

• федеральный уровень – закон «Об образовании»; закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»; постановление правительства «Об утверждении положения о государственной аккредитации высшего учебного заведения»; постановление правительства «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении) РФ и пр.;
• отраслевой уровень — ГОСы ВПО, приказы, постановления, положения, требования, распоряжения, методические указания и др.;
• уровень вуза – устав, приказы, положения, требования, распоряжения, методические указания, рекомендации и пр.;
• документы СМК вуза – руководство по качеству и пр. документы, регламентирующие функционирование СМК.

Нормативно-правовая база во многом определяет качество услуги/продукции уже на этапе планирования и проектирования.

Блок 5 – «Ресурсы». Ресурсы необходимы вузу для обеспечения всего цикла производства услуги. В данной работе ресурсное обеспечение будем понимать более широко – как кадровые, материально-технические и финансовые, информационные, как внешние и внутренние условия, необходимые для производства услуги, удовлетворяющей потребностям заинтересованных сторон. Структура и классификация ресурсов – предмет будущего исследования. В данной работе только перечислим некоторые из них: цели оперативные и стратегические, образовательные программы; персонал вуза всех категорий; абитуриенты и все другие потребители с их входным потенциалом; учебно-методические и информационные ресурсы; материально-техническая база, финансы, информационно-образовательная среда, системы технологической поддержки и другое.

Любой из перечисленных типов ресурсов заслуживает отдельного внимания, т.к. определяет условия достижения поставленных в области качества целей. Более подробно рассмотрим лишь некоторые ресурсы. Кадровое обеспечение определяет качество профессорско-преподавательского, научно-исследовательского и административно-управленческого персонала всех уровней (их профессиональные, деловые и личностные характеристики, способность к образованию и развитию, обладание современными знаниями и навыками, например, информационно-коммуникационными компетенциями, и пр.); качество учебно-вспомогательного персонала подразделений вуза. Информационная грамотность персонала должна быть адекватна современному уровню развития информационных технологий. Университет должен иметь достаточное количество квалифицированных специалистов для реализации образовательных программ, проведения современных научных и научно-методических исследований, управления процессами в вузе. Важно и сложно проводить мониторинг персонала и создавать стимулирующие механизмы его развития. Это объясняется тем, что главные субъекты СМК вузов, преподаватели, ученые, специалисты и студенты, являются сложными, закрытыми объектами [8]. Деятельность, например, преподавателя можно характеризовать как «качественную», если разработана, принята и функционирует система мониторинга и оценки качества учебного процесса и преподавательской деятельности; созданы условия для его профессионального роста и повышения мастерства; если преподаватель имеет авторскую систему деятельности и владеет инструментом объективной самооценки. Показателем качества деятельности преподавателя является наличие комплекса учебно-методических материалов по дисциплине, использование в учебном процессе новых информационных технологий, методов «активного учения», готовность преподавателя к обмену опытом и стремление к профессиональному совершенствованию. Студенты «хороших» преподавателей в своем большинстве понимают и принимают их, учатся с интересом, имеют желание продолжать работать с ними, а преподаватели создают мотивацию к учению.

Под учебно-методическими и информационными ресурсами следует понимать образовательные программы, учебно-методическую литературу, систему информационной поддержки процессов предоставления услуги или производства продукции в целом. Вуз должен гарантировать наличие адекватной среды и ресурсов высокого качества для производства услуг/продукции.

Блок 6 – «Процессы жизненного цикла услуг/продукции». Процессы жизненного цикла услуг/продукции – совокупность действий, которые не¬обходимо предпринять для получения услуги/продукции высокого качества. Процессы жизненного цикла очень многообразны, взаимосвязаны и должны рассматриваться с системных позиций. Основные процессы – учебный, научный, ресурсного обеспечения, управление. Мониторинг и оценка качества процессов – сложная и важная задача. Сложность определяется сложностью самих процессов и подпроцессов, системы их взаимосвязей, а также тем фактом, что на процессы жизненного цикла продукции замыкаются ресурсы, условия внешней и внутренней среды и другое. Процессы во многом определяют результаты, качество которых должно быть запланировано на этапе проектирования и не потеряно в процессе производства услуги. В образовании как нигде в другой сфере важно уметь предотвращать появление несоответствий (расхождения между планируемыми и полученными результатами), нежели их устранять.

Блок 7 – «Мониторинг и оценка качества». В предложенной модели данный блок выделен, как самостоятельный. Однако из описания предыдущих блоков видно, что элементы мониторинга присутствуют в каждом блоке и являются распределенными функциями. Основная нагрузка блока – мониторинг и оценка качества результатов и направлена на получение обратной связи и замыкание в кольцо этапов «Исследование потребностей заинтересованных сторон» – «Производство услуги/продукции» – «Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон». Результат действия обратной связи – формирование обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы вуза. Этот показатель следует синтезировать и применять в системе мониторинга и оценки качества. Уровень удовлетворенности потребителей из¬меряют, сопоставляя планируемые значения показателей качества с их реальными значениями. Принцип ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 – «Ориентация на потребителя» подразумевает выявление текущих и предвосхищение будущих потребностей потребителей и ориентация на повышение степени их удовлетворённости. Из определения ясно, что мониторинг мнений потребителей должен производиться в два этапа: при проектировании продукта/услуги и при последующей оценке удовлетворенности продуктом/услугой [2].

Специфика образования такова, что многие характеристики продукции определяются качественными показателями, измеряемыми в разнотипных шкалах: количественных, номинальных, порядковых (ранговых, балльных), нечётких и т.п. Следовательно, методы мониторинга и оценки качества также многообразны и требуют учета специфики показателей. Результаты мониторинга должны быть представлены в виде самостоятельных или интегрированных показателей, содержание которых и интерпретация должно быть четким, определенным и понятным с точки зрения их последующего использования в управлении. Они необходимы не только для констатации уровня качества и степени удовлетворенности, но, прежде всего, для формирования норм качества и управляющих воздействий для устранения и/или предупреждения несоответствий. В образовании акцент следует делать на предупреждении появления продукции/услуги низкого качества, а не на устранении уже возникшего неудовлетворительного результата. Блок мониторинга требует использования грамотных адекватных методик и высокопрофессионального персонала, обладающего системными знаниями в области статистического анализа, менеджмента качества, системного анализа и др.

Блок 8 – «Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками» результатов мониторинга. Сравнение заявляемых характеристик с результатами мониторинга – это процесс сопоставления результатов отдельного этапа процесса или его окончания установленным на этапе проектирования услуги требованиям (заявляемым характеристикам). На вход данного блока поступает информация с блоков заявляемых характеристик и мониторинга. Выход блока несет информацию о рассогласовании, которое необходимо анализировать для формирования обратной связи в виде рекомендаций к управлению (перепланирование услуги, изменение процессов, ресурсов и т.д.). Сравнение характеристик может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки и реализации услуги. Данный блок требует проведения периодического анализа системы качества с тем, чтобы проверить, насколько выполняемые в её рамках действия способствуют достижению целей. Информация для анализа может быть получена как из внутренних, так и из внешних источников. Здесь также важны грамотные методики сравнения и анализа, подготовки заключительных отчетов, докладов, рекомендаций. Важным является тесное взаимодействие специалистов, занимающихся задачами мониторинга, административно-управленческого персонала, принимающего решения, специалистов службы качества и ответственных за процессы и ресурсы, где выявлено несоответствие.

В процессе сравнения определяют сильные и слабые стороны действующей системы качества, разрабатывают планы разрешения тех или иных проблем, выявленных в ходе сравнения. Отчёты по результатам сравнения должны содержать перечни мероприятий, проведение которых признано необходимым. Блок «Расхождение» имеет два выхода, один из которых связан с блоком формирования (или корректирования) норм качества, другой через блок «Несоответствия» с перепроектированием услуги/продукции. Основная цель данного блока и управления, от него исходящего, – повысить качество всех компонентов цикла Деминга производства услуги и достижение удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Блок 9 – «Несоответствия». В данном блоке накапливаются несоответствия, выявленные в блоке 8, представленные в виде конкретных характеристик, параметров, рекомендаций, указаний, которые необходимо выполнить при перепроектировании услуги. Здесь же должны быть определены ожидаемые значения характеристик услуги, если предпринятые действия будут реализованы.

Блок 10 – «Нормы качества услуги (продукции)». Нормы должны быть адекватные процессам СМК (не завышены слишком и не занижены), они должны стимулировать процессы непрерывного совершенствования. С этой точки зрения следует говорить о качестве норм, и они также как производимая услуга должны постоянно совершенствоваться. Нормы качества, это выявленные, признанные и зафиксированные документально системы требований к качеству продукции/услуги (как результата, как процесса, как системы в целом), соответствующие выявленным потребностям. Эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм. Нормы должны быть качественно и количественно определены, удобны для оценки, осмыслены для формирования чётких и вполне определённых выводов. Нормативы являются стимулом для улучшения деятельности, а соблюдение норм и стандартов предполагает наличие в вузе системы сбора данных о бизнес-процессах вуза, выявления отклонений от норм, проведения экспертизы результатов. Нормы формируются на основании прошлых мониторинговых измерений и результатов оценки, и материалах текущих обследований. При формировании норм необходимо использование соответствующих методик, методов и средств. Важно избегать абсолютизации и преувеличения роли норм. Нормы – лишь относительный индикатор качества и служат некоторым руководством к действиям экспертов. При формировании норм, как правило, используются экспертные методы, хотя при этом не исключается применение количественных и номинальных показателей и формализованных статистических методов. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги (продукции) вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами [7].

Заключение. Предложенная и описанная в данной статье модель процессов планирования и производства услуг/продукции может быть далее использована для разработки модели комплексного мониторинга. Для этого необходимо выделить все точки мониторинга и, прежде всего, в блоках 1-6, содержание которых в данной статье рассматривалось без детализации. Для этого необходимо описать процессы в указанных блоках в виде контекстных диаграмм. Это позволит уточнить «процессы жизненного цикла услуги/продукции» и разработать на основе модели комплексного мониторинга методику мониторинга.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 25с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 21с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 45 с.
4. Пузанков Д.В., Олейник А.В., Соболев В.С., Степанов С.А. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 в высших учебных заведениях. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с.
5. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с.
6. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. – 128с.
7. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. – Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003. – 240с.
8. Лебедева Е.А. Мнение студентов о качестве учебного процесса и самооценка преподавателей // Сб. науч. тр. НГТУ. – 2001, №4(26) – с. 141-144