Общие положения. В последнее время в профессиональном образовании все чаще говорят о возможности использования методов менеджмента качества на основе разнообразных моделей управления качеством: ГОСТ Р ИСО 9001, TQM (Total Quality Management), моделей разнообразных премий за качество и т.д. Есть ряд лидеров профессионального образования (С.-Петербургский государственный электротехнический университет – «ЛЭТИ», Сибирский технологический университет, Томский государственный политехнический университет и др.), которые проводят исследования, разрабатывают, внедряют и сертифицируют системы менеджмента качества (СМК). Однако руководство многих вузов, а также специалисты в области менеджмента качества отмечают значительные проблемы в данном направлении деятельности. Главные из них:

• создание и поддержание процессов непрерывного совершенствования,
• обеспечение вовлеченности персонала и формирование в вузовском сообществе приверженности культуре качества.

Данные проблемы не разрешимы без создания системы комплексного мониторинга – простого и технологичного механизма, в котором найдется место для каждого участника процессов подготовки специалистов как управленца на собственном уровне. В данной статье представлен формат методики мониторинга и оценки качества различных компонентов системы подготовки специалистов в вузе, инвариантной к объектам мониторинга. Будем рассматривать мониторинг как внутреннюю процедуру вуза, проводимую либо специально подготовленными, наделенными полномочиями и ответственностью внутривузовскими экспертами по заранее разработанной и утвержденной программе, либо как самооценку – распространенный инструмент улучшения и управления процессами и результатами персональной деятельности участника образовательного процесса.

Мониторинг и оценивание качества услуги или продукции (УП) согласно [1-2] состоит из следующих этапов: мониторинг удовлетворенности разнообразных категорий потребителей; аудиты объектов мониторинга – компонентов образовательного процесса; обработка и анализ результатов мониторинга, подготовка отчетов и рекомендаций; информирование всех заинтересованных сторон и принимающих решение специалистов об обнаруженных в процессе мониторинга несоответствиях; разработка программ устранения несоответствий и формирование управляющих воздействий с целью исполнения этих программ и улучшения качества.

Здесь приведен формат инвариантной методики мониторинга, которым можно пользоваться независимо от объекта мониторинга, и который определяет логику мониторинга, его основную структуру. К формату необходимо относиться творчески, изменяя и развивая его в зависимости от целей, объектов и субъектов мониторинга. Любой участник образовательного процесса, не только эксперт по качеству, может воспользоваться данной методикой, модифицировать и использовать ее для самооценки, самоанализа и совершенствования собственной деятельности.

Будем исходить из того, что методика – это установленный способ осуществления некоторой деятельности [5]. Методика обычно включает в себя: цели и область деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть осуществлено; какие материалы, документы и какое оборудование будет использовано, какие методы и инструменты обработки должны быть применены; каким образом результаты должны быть зарегистрированы и проконтролированы.

В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 [6] мониторингу и оцениванию качества посвящены разделы: «Процессы жизненного цикла УП» и «Измерение, анализ и улучшение». В них определяются: деятельность по мониторингу, оценке и испытаниям УП; необходимый мониторинг, измерения, устройства и средства; регламент мониторинга удовлетворенности потребителей, внутренних аудитов, самооценки; анализ данных и управления несоответствиями.

Уровень удовлетворенности измеряют, сопоставляя цели и показатели качества с ожиданиями заинтересованных сторон. Объектами мониторинга могут быть:

• качество нормативной базы, абитуриентов, персонала, ресурсов, административных систем, видов занятий, практик, методик преподавания и процессов обучения;
• системы технологической и информационной поддержки;
• условия работы и учёбы, безопасность и другое.

Важным аспектом является мониторинг процессов проектирования образовательной услуги. При этом проверяют и измеряют характеристики процессов: их непрерывность, соблюдение графика обучения, результативность и эффективность прочее. При этом не следует забывать об адекватности заинтересованным сторонам методов сбора и хранения данных. Мониторинг должен осуществляться в сроки, допускающие возможность введения улучшений, устранения выявленных проблем (несоответствий). В образовании как нигде важно уметь выявлять несоответствия в сроки, допускающие их своевременное устранение или исправление. Данные о результатах мониторинга должны быть доступны участникам соответствующих процессов – педагогическим дизайнерам, преподавателям, консультантам, менеджерам, экспертам по качеству, обучающимся и другим участникам процессов.

Методы измерений и мониторинга также определяются методиками, являются объектом планирования и обеспечиваются ресурсами, в частности квалифицированным персоналом. Сотрудники, отвечающие за процессы мониторинга, должны уметь не только планировать и проводить мониторинг и оценку качества, но и грамотно использовать его результаты. Все мероприятия по измерениям и мониторингу документируются, и это также должно быть частью методики мониторинга.

С точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 под несоответствиями понимают отклонение результатов функционирования системы управления качеством, характеристик УП от ожидаемых (запланированных, востребованных). Примерами несоответствий в образовании могут служить следующие: несоответствие основной образовательной программы (ООП) ГОСу; ресурсов – лицензионным требованиям; результатов деятельности – аккредитационным и аттестационным нормативам; несоответствие требованиям федеральной нормативной базы, например, к состоянию здоровья, мерам безопасности и другое. Методики управления несоответствиями должны содержать:

• перечни действий, обеспечивающих исправление несоответствий;
• списки сотрудников, обладающих соответствующей компетенцией, ответственностью, полномочиями и ресурсами для разрешения проблем;
• ответственных за доведение информации о несоответствиях до заинтересованных сторон;
• доклады руководству о возникших проблемах для последующего анализа.

Любой вуз для совершенствования качества своей деятельности должен собирать и использовать данные об ожиданиях и потребностях заинтересованных сторон; о соответствии образовательной УП ожиданиям и требованиям; о функционировании процессов, производящих УП. Информация должна собираться систематически с применением специальных методик и использоваться для оценки эффективности СМК сотрудниками вуза, отвечающими за процессы, и для корректировки процессов, методик, учебных материалов; а также высшим руководством для планирования и анализа, выявления областей деятельности, требующих совершенствования и др. Информация – это основа непрерывного совершенствования.

Корректирующие (КД) и предупреждающие действия (ПД) – составные части процесса повышения качества подготовки специалистов. Потребность в КД – основа для недопущения повторного их проявления. ПД связаны с анализом информации для выявления причин и предупреждения потенциально возможных несоответствий. Для проведения КД и ПД необходимы специальные методики, устанавливающие распределение полномочий и ответственности; методики, обеспечивающие анализ претензий заинтересованных сторон и несоответствий, выявленных при аудите. Для вуза или его подразделения особенно актуальным является определение действий, направленных на устранение причин возникновения потенциальных несоответствий и предупреждения их повторного появления.

Процедура формирования ПД определяет требования к установлению потенциальных несоответствий, выявлению причин их возникновения, оцениванию необходимости действий для предупреждения несоответствий; к определению и осуществлению ПД, анализу результативности предпринятых ПД. В качестве примеров ситуаций, требующих введения ПД в образовании могут служить следующие:

• выявление студентов, у которых могут возникнуть затруднения при обучении;
• студентов, которым угрожает невозможность успешного завершения курса обучения;
• студентов, у которых могут возникнуть проблемы с внесением платы за обучение;
• выявление потенциально опасных ситуаций и введение мер по охране здоровья и труда и другое.

В Новосибирском государственном техническом университете (НГТУ)

Методика мониторинга. Описание методики мониторинга, анализа и оценки качества подготовки специалистов в вузе приведено в виде некоторого формата с последовательностью этапов и их краткой характеристикой.

МЕТОДИКА мониторинга, анализа и оценки качества

___________________________________________________________________________

(наименование методики)

Наименование организации __________________________________________________

Наименование подразделения ________________________________________________

Примечания к таблице мониторинга.Цели и задачи методики исследования можно разделить на три основные подгруппы: оправдательные, поисковые, описательные [7]. Оправдательные цели и задачи призваны: подтвердить или опровергнуть потребительские требования; сравнить результаты данного исследования с оценками, полученными ранее, если имеет место корректировочный этап методики; на основании полученных результатов исследования сформировать рекомендации по улучшению качества исследуемого объекта, устранению несоответствия.

Поисковые цели и задачи направлены на изучение отношения потенциальных потребителей к проблеме качества услуги и отдельных этапов ее создания и предоставления; определение потребительских проблем, предпочтений, особенностей и факторов мотивации; изучение степени удовлетворённости целевой группы по отношению к решаемым проблемам.

Описательные цели и задачи должны помочь выяснить отношение целевой группы к проблеме качества процесса и уровень информированности о ней; исследовать мотивацию потенциальных потребителей процесса.

Объекты мониторинга. Объекты мониторинга тесно связаны с задачами, которые предстоит решить для достижения соответствующих конкретных целей. К объектам мониторинга в контексте качества учебного процесса можно отнести условия (ресурсы), процессы и результаты, их отдельные компоненты [8].

Целевые группы в области образования очень многообразны. Приведем лишь некоторые из них: сотрудники; студенты; работодатели; родители [1-2]. В частности в качестве особенностей целевых групп могут отмечаться социальные, социально-психологические и профессиональные характеристики, место работы, учебы, образование; половозрастная структура; территориальные особенности; распределение респондентов по сферам деятельности; различия в мировоззренческих взглядах и установках и т.д.

Методы мониторинга. Методы мониторинга очень разнообразны. Они зависят от объектов мониторинга и задач, которые решает мониторинг. Отметим, что в образовании могут найти применение как традиционные методы управления качеством (семь простых, семь новых и семь новейших методов), так и методы прикладного статистического анализа, экспертное оценивание и др.

Одним из наиболее распространённых на данном этапе методом исследования продолжает оставаться опрос респондентов [7, 9, 10]. При разработке метода сбора данных происходит переход от теоретического уровня исследовательской проблемы на уровень эмпирического описания и анализа. Это обеспечивает основу для проверки рабочих гипотез и получения нового теоретического знания. Опрос представляет собой вопросно-ответный метод сбора данных, при котором источником информации служат письменные или словесные сообщения респондентов. Однако в [11-12] показана эффективность применения других методов, ранее не применяемых при исследовании социальных систем.

Выводы. Настоящую методику предполагается использовать в системе повышения квалификации преподавателей и специалистов профессиональных образовательных учреждений разного уровня, а также в учебном процессе подготовки преподавателей по программе «Преподаватель высшей школя». Инвариантность методики делает ее легко адаптируемой под различные потребности образовательных учреждений, подразделений, субъектов, объектов мониторинга. На основе методики мониторинга и оценивания качества планируется разработка программы повышения «Мониторинг и оценивание качества в профессиональном образовании». Обучение по программе позволит специалистам образования освоить простейшие методы контроля качества, научиться применять их в практике на примере управления, например, собственным учебным курсом. Основной ожидаемый результат – вовлечение преподавателей и руководителей разного уровня в процессы управления качеством.

Список использованных источников

1. Никитина, Н. Ш. Мониторинг и оценка качества процессов оказания образовательных услуг в вузе / Н. Ш. Никитина, Н. В. Николаева // Университетское управление: практика и анализ. – 2007. – №3 (49). – С. 91-96.
2. Никитина, Н. Ш. Модель процессов производства и оказания услуг в образовании // Университетское управление: практика и анализ. – 2007. – №1 (47). – С. 62-68.
3. Никитина, Н. Ш. Системы менеджмента качества в образовании. Модель совершенного бизнеса в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000: 2000 / Н. Ш. Никитина // Проблемы высшего технического образования : межвуз. сб. науч. тр. / под общ. ред. А. С. Вострикова. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2003. – Вып. 24: Программно-информационная поддержка систем управления качеством образования. – С. 10-15.
4. Никитина, Н. Ш. Словарь терминов в области менеджмента качества в применении к образовательной организации / Н. Ш. Никитина // Проблемы высшего технического образования : межвуз. сб. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2003. – Вып. 24: Программно-информационная поддержка систем управления качеством образования. – С. 4-10.
5. Международный стандарт ИСО 8402: 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. ИСО. – 1994. – 34 с.
6. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М. : ИПК «Изд-во стандартов», 2001. – 25 с.
7. Капитонов, Э. А. Социология XX века / Э. А. Капитонов. – Ростов/Д : Феникс, 1996. – 512 с.
8. Скок, Г. Б. Как спроектировать учебный процесс по курсу : учеб. пособие / Г. Б. Скок, Н. И. Лыгина. – Изд. второе, перераб. и доп. – М. : Пед. о-во России, 2003. – 96 с.
9. Харчева, В. Основы социологии : учебник для ссузов / В. Харчева. – М. : Логос, 1997. – 304 с. : ил.
10. Добреньков, В. И. Методы социологического исследования : учебник / В. И. Добреньков, А. И. Кравченко. – М. : ИНФА – М., 2004. – 768 с.
11. Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции / А. В. Гличев. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с.
12. Брагин, Ю. В. Путь