Аннотация. В статье приводится анализ возможности использования традиционных для промышленности и сферы услуг методов мониторинга и контроля качества в образовании. Авторы предлагают формат инвариантной методики мониторинга, которая позволит специалистам образовательных учреждений проводить самооценку и аудит различных видов деятельности.

Abstract.The article analyzes the possibilities of applying the monitoring and quality control methods, traditional for industry and services, in education. The authors provide a format for invariant monitoring technique that will enable educators to conduct self-evaluation and audit of various activities.

Общие положения. В данной статье представлен формат методики монито-ринга и оценки качества отдельных компонентов системы подготовки специалистов в вузе. Далее будем считать, что речь идет о мониторинге как о внутренней процедуре вуза. При этом возможны два следующие варианта: мониторинг, проводимый специально подготовленными, наделенными полномочиями и ответственностью внутривузовскими аудиторами (экспертами) по заранее разработанной и утвержденной программе; и самооценка как один из распространенных механизмов улучшения и управления процессами и результатами собственной деятельности.

Мониторинг и оценивание качества услуги или продукции (УП) согласно [1-2] состоит из следующих этапов: мониторинг удовлетворенности разнообразных категорий потребителей; проверки (аудиты) объектов мониторинга, а именно, компонентов образовательного процесса, процессов и подпроцессов, для выявления несоответствий; обработка, представление и анализ результатов мониторинга и проверок, подготовка отчетов, рекомендаций; информирование заинтересованных сторон и принимающих решение специалистов об обнаруженных несоответствиях; разработка программ устранения несоответствий и формирование управляющих воздействий с целью исполнения этих программ, улучшение качества.

Далее приведен формат инвариантной методики мониторинга, которым можно пользоваться независимо от специфики объекта мониторинга. Формат определяет логику мониторинга и его основную структуру. К формату необходимо относиться творчески, изменяя и развивая его в зависимости от целей, объектов и субъектов мониторинга. Любой участник образовательного процесса, не только эксперт по качеству или аудитор, может воспользоваться данной методикой, модифицировать ее под свои потребности и использовать для самооценки, самоанализа и совершенствования своей деятельности.

В [3-4] приведена интерпретация основных положений и требований ИСО 9001: 2001 в области образования. Будем исходить из того, что методика – это установленный способ осуществления некоторой деятельности [5]. Во многих случаях методики документируются, например, методики системы качества, методики обучения и др. Когда какая-либо методика документируется, лучше употреблять термин «письменная методика» или «документальная методика». Письменная или документальная методика обычно включает: цели и область деятельности; что должно быть сделано и кем; когда, где и как это должно быть осуществлено; какие материалы, документы и какое оборудование будет использовано, какие методы и инструменты обработки (например, программные системы) должны быть применены; каким образом результаты должны быть проконтролированы и зарегистрированы.

В ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 [6] мониторингу и оцениванию качества посвящены разделы 7 «Процессы жизненного цикла УП» и 8 «Измерение, анализ и улучшение». Раздел 7 определяет деятельность по мониторингу, оценке и испытаниям УП; определение необходимого мониторинга, измерений, устройств и средств; раздел 8 определяет регламент мониторинга удовлетворенности потребителей, внутренних аудитов, самооценки, управления несоответствующей УП, анализа данных и улучшениям.

Уровень удовлетворенности измеряют, сопоставляя цели и показатели качества с ожиданиями заинтересованных сторон. Аспектами мониторинга могут быть: содержание основных образовательных программ (ООП), предметов, видов занятий, практики и пр.; методики преподавания; процессы обучения; технологическая и информационная поддержка; материальные ресурсы и их доступность; условия работы и учёбы, безопасность; наличие и качество консультаций (о карьере, об индивидуальной траектории и пр.); специальное обеспечение (инвалидов, удаленных обучающихся); управление и другое.

Методики должны предусматривать адекватные заинтересованным сторонам методы сбора и хранения данных. Например, опросы могут осуществляться по почте, e-mail, в аудиториях, по телефону, посредством индивидуальных интервью. Методы сбора данных могут основываться на наблюдениях заинтересованных сторон, анкетировании и пр. Сбор данных должен осуществляться в сроки, допускающие возможность улучшений, устранения выявленных проблем и несоответствий. Данные об удовлетворенности должны быть доступны участникам соответствующих процессов, например, преподавателям, педагогическим дизайнерам курсов, администраторам, консультантам, менеджерам, экспертам по качеству и др. В методике должен быть предусмотрен мониторинг систем разработки и доставки УП в соответствии с требованиями потребителей.

Предметом измерений и мониторинга в образовании может быть качество абитуриентов, ООП, персонала, ресурсов, административных систем, материальной базы, успеваемости и пр. Проверяют и измеряют характеристики процессов: их непрерывность, соблюдение графика обучения, производительность (результативность), эффективность и пр. Методы мониторинга процессов специфичны и требуют особого рассмотрения.

Методы измерений и мониторинга также определяются методиками. При этом измерения и мониторинг процессов и УП являются объектом планирования и обеспечиваются ресурсами. Измерения должен проводить квалифицированный персонал. Сотрудники, отвечающие за процессы, должны уметь использовать результаты измерений и мониторинга. Информация по результатам мониторинга должна позволять управлять несоответствиями и совершенствовать процессы. Все мероприятия по измерениям и мониторингу следует документировать, и это также определяется методикой мониторинга.

С точки зрения ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 под несоответствиями понимают отклонение результатов функционирования системы управления качеством, характеристик УП от ожидаемых (запланированных, востребованных). Примеры несоответствий в образовании: несоответствие ООП или рабочей программы ГОСу; ресурсов – лицензионным требованиям; результатов деятельности – аккредитационным и аттестационным нормам; несоответствие требованиям федеральной нормативной базы, например, к состоянию здоровья, мерам безопасности и др. В вузе должны быть методики выявления, анализа и устранения несоответствий.

Методики управления несоответствиями содержат: перечни действий, обеспечивающих исправление несоответствий; списки сотрудников, обладающих компетенцией, ответственностью, полномочиями и ресурсами для разрешения проблем; ответственных за доведение информации о несоответствиях до заинтересованных сторон; доклады руководству о возникших проблемах для анализа.

Методы устранения несоответствий должны определяться типами несоответствий. Например, ООП или рабочая программа перерабатываются, студенты обучаются дополнительно, переводятся на другую программу. Свидетельства наличия несоответствий – претензии потребителей.

Любая организация для совершенствования качества своей деятельности должна собирать и использовать данные об ожиданиях и требованиях; о соответствии продукции/услуги ожиданиям и требованиям; о функционировании процессов, производящих продукцию/услугу. Информация должна собираться систематически с применением специальных методик и использоваться для оценки эффективности СМК сотрудниками организации, отвечающими за процессы, и для корректировки процессов, методик, учебных материалов, а также высшим руководством для планирования и анализа, выявления областей деятельности, требующих совершенствования и др. Информация – основа непрерывного совершенствования.

Корректирующие (КД) и предупреждающие действия (ПД) – составные части процесса повышения качества. Потребность в КД – основа для недопущения повторного их проявления. ПД связаны с анализом информации для выявления причин и предупреждения потенциально возможных несоответствий. Необходимы специальные методики проведения КД и ПД, устанавливающие распределение полномочий и ответственности; методики, обеспечивающие анализ претензий заинтересованных сторон; несоответствий, выявленных при аудите. Организация (вуз, подразделение) должна определить действия для устранения причин возник-новения потенциальных несоответствий и предупреждения их появления.

Процедура ПД определяет требования к установлению потенциальных несоответствий, их причин, оцениванию необходимости действий для предупреждения несоответствий, определению и осуществлению ПД, анализу предпринятых ПД. Примеры ситуаций для введения ПД в образовании: выявление студентов, у которых могут возникнуть затруднения при обучении, которым угрожает невозможность успешного завершения курса обучения, у которых могут возникнуть проблемы с внесением платы за обучение; выявление потенциально опасных ситуаций и внедрение мер по охране здоровья и труда и др.

Методика мониторинга. Описание методики мониторинга, анализа и оценки качества подготовки специалистов в вузе приведено в виде некоторого формата с последовательностью этапов и их краткой характеристикой.

МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА, АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

____________________________________________________________________________________(наименование методики)

Наименование организации _____________________________________________________________  Наименование подразделения ___________________________________________________________

Примечания к таблице мониторинга. Цели и задачи методики исследования можно разделить на три основные подгруппы: оправдательные, поисковые, описательные [7]. Оправдательные цели и задачи призваны: подтвердить или опровергнуть потребительские требования; сравнить результаты данного исследования с оценками, полученными ранее, если имеет место корректировочный этап методики; на основании полученных результатов исследования сформировать рекомендации по улучшению качества исследуемого объекта, устранению несоответствия.

Поисковые цели и задачи направлены на изучение отношения потенциальных потребителей к проблеме качества услуги и отдельных этапов ее создания и предоставления; определение потребительских проблем, предпочтений, особенностей и факторов мотивации; изучение степени удовлетворённости целевой группы по отношению к решаемым проблемам.

Описательные цели и задачи должны помочь выяснить отношение целевой группы к проблеме качества процесса и уровень информированности о ней; исследовать мотивацию потенциальных потребителей процесса.

Объекты мониторинга. Объекты мониторинга тесно связаны с задачами, которые предстоит решить для достижения соответствующих конкретных целей. К объектам мониторинга в контексте качества учебного процесса можно отнести условия (ресурсы), процессы и результаты, их отдельные компоненты [8].

Целевые группы в области образования очень многообразны. Приведем лишь некоторые из них: сотрудники; студенты; работодатели; родители [1-2]. В частности в качестве особенностей целевых групп могут отмечаться социальные, социально-психологические и профессиональные характеристики, место работы, учебы, образование; половозрастная структура; территориальные особенности; распределение респондентов по сферам деятельности; различия в мировоззренческих взглядах и установках и т.д.

Методы мониторинга. Методы мониторинга очень разнообразны. Они зависят от объектов мониторинга и задач, которые решает мониторинг. Отметим, что в образовании могут найти применение как традиционные методы управления качеством (семь простых, семь новых и семь новейших методов), так и методы прикладного статистического анализа, экспертное оценивание и др.

Одним из наиболее распространённых на данном этапе методом исследования продолжает оставаться опрос респондентов [7, 9, 10]. При разработке метода сбора данных происходит переход от теоретического уровня исследовательской проблемы на уровень эмпирического описания и анализа. Это обеспечивает основу для проверки рабочих гипотез и получения нового теоретического знания. Опрос представляет собой вопросно-ответный метод сбора данных, при котором источником информации служат письменные или словесные сообщения респондентов. Однако в [11-12] показана эффективность применения других методов, ранее не применяемых при исследовании социальных систем.

Выводы. Настоящую методику предполагается использовать в системе повышения квалификации преподавателей и специалистов профессиональных образовательных учреждений разного уровня, а также в учебном процессе подготовки преподавателей по программе «Преподаватель высшей школя». Инвариантность методики делает ее легко адаптируемой под различные потребности образовательных учреждений, подразделений, субъектов, объектов мониторинга. На основе методики мониторинга и оценивания качества планируется разработка программы повышения «Мониторинг и оценивание качества в профессиональном образовании». Обучение по программе позволит специалистам образования освоить простейшие методы контроля качества, научиться применять их в практике на примере управления, например, собственным учебным курсом. Основной ожидаемый результат – вовлечение преподавателей и руководителей разного уровня в процессы управления качеством.

Список использованных источников

1. Никитина Н.Ш., Николаева Н.В. Мониторинг и оценка качества процессов оказания образовательных услуг в вузе // Университетское управление: практика и анализ, 2007, №3 (49), С. 91-96.
2. Никитина Н.Ш., Николаева Н.В. Модель процессов производства и оказания ус-луг в образовании // Университетское управление: практика и анализ, 2007, №1 (47), С. 62-68
3. Никитина Н.Ш. Системы менеджмента качества в образовании. Модель совер-шенного бизнеса в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000: 2000 // Проблемы высшего технического образования: Межвузовский сборник на-учных трудов / под общ. ред. А.С. Вострикова. – Новосибирск, Изд-во НГТУ, 2003. – Вып. 24: «Программно-информационная поддержка систем управления ка-чеством образования». – С. 10 – 15.
4. Никитина, Н. Ш. Словарь терминов в области менеджмента качества в приме-нении к образовательной организации / Н. Ш. Никитина // Проблемы высш. техн. образования: Межвуз. сб. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2003. – Вып. 24. — С. 4-10.
5. Международный стандарт ИСО 8402: 1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества – Словарь. ИСО, 1994. – 34 с.
6. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положе-ния и словарь. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 25 с.
7. Капитонов Э.А. Социология XX века, Ростов-на-Дону: издательство «Фе-никс», 1996 г. – 512 с.
8. Скок Г.Б., Лыгина Н.И. Как спроектировать учебный процесс по курсу: Учебное пособие. Изд. второе, переработанное и дополненное. – М.: Педагогическое обще-ство России, 2003. – 96 с.
9. Харчева В. Основы социологии. Учебник для средних специальных учебных заведений. М.: «Логос», 1997. – 304 с.: ил.
10. Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования: Учебник. – М.: ИНФА – М., 2004. – 768 с.
11. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с.
12. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство про-дукции, исходя из ожиданий потребителей. – Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003. – 240с.