Высшее учебное заведение на основе своего видения или под влиянием внешних требований создаёт свою собственную систему гарантий качества образования. Основываясь на утверждении, что качество – многоаспектное комплексное понятие, необходимо говорить о качестве процессов, качестве ресурсов (человеческих, материальных, учебно-методических, информационных и пр.), качестве нормативной базы, качестве результатов, качестве социального партнерства и пр. В последнее время многие вузы создают и сертифицируют системы менеджмента качества (СМК), основанные на использовании различных моделей. Однако важным является не столько создание СМК вуза и ее сертификация, сколько поддержание системы в актуальном состоянии и запуск процессов постоянного совершенствования качества.
Одно из основных противоречий российской системы высшего образования на современном этапе: острый дефицит рынка труда в квалифицированных специалистах, с одной стороны, и невостребованность значительного числа выпускников вузов, с другой стороны. Основная причина сложившейся ситуации – отсутствие эффективной системы взаимодействия всех заинтересованных сторон, начиная с этапа исследования потребностей в услуге/продукции и ее проектирования и заканчивая оцениванием качества услуги, мониторингом удовлетворенности потребителей и планированием процессов совершенствования. Ниже приведем описание основных составляющих элементов процесса (и системы) предоставления услуг учебного назначения и характер связей между ними.
«Потребители». Основой любой СМК являются потребители, так как все действия по реализации процессов жизненного цикла услуг/продукции начинаются с потребителей и ими же заканчиваются. Вход системы предоставления образовательных услуг – исследование потребностей заинтересованных сторон. Исследованные потребности, описанные на языке потребителей – основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги/продукции.
Понятие «Потребитель» связано с понятием «Услуга/продукция» вуза. СМК вуза должна содержать механизмы мониторинга потребностей и ожиданий потребителей и обеспечивать создание услуги востребованного или предвосхищаемого качества для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.
«Проектирование услуги/продукции». Проектирование услуги/продукции в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги/продукции вуза на всех стадиях её жизненного цикла. Проектирование и планирование процессов предоставления образовательных услуг имеет регулярный характер и выполняется в установленном порядке в течение учебного года. На этапе проектирования осуществляется преобразование потребностей заинтересованных сторон, представленных в потребительских терминах, в содержательные характеристики услуги или продукции: технические, эргономические, временные, стоимостные, профессиональные и пр. с установлением количественных значений параметров. Важной и достаточно трудной является задача преобразования потребительских свойств продукции в адекватные характеристики, представленные в терминах производства услуги/продукции.
«Заявляемые характеристики услуги/продукции». В данном элементе системы объединены все планируемые характеристики услуги/продукции, спроектированной и запланированной к производству в элементе системы «Проектирование услуги/продукции». Здесь характеристики представлены в форме, пригодной для запуска процессов реализации услуги. Заявляемые характеристики поступают на элемент «Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками», анализирующий расхождение между заявляемыми (планируемыми) и измеренными характеристиками услуги, для того чтобы выявить несоответствия и сформировать управляющие воздействия для совершенствования качества.
«Нормативно-правовая база». Реализация процессов жизненного цикла услуг (продукции) регламентируется нормативно-правовой базой федерального уровня, отраслевого, уровня вуза, документами СМК. Нормативно-правовая база во многом определяет качество услуги/продукции уже на этапе планирования и проектирования. Данная информация должна поступать на элементы системы, связанные с жизненным циклом продукции/услуги.
«Ресурсы». Ресурсы необходимы вузу для обеспечения цикла производства услуги. В данной работе ресурсное обеспечение будем понимать более широко – как кадровые, материально-технические и финансовые, информационные ресурсы, как внешние и внутренние условия, необходимые для производства услуги, удовлетворяющей потребностям заинтересованных сторон. Структура и классификация ресурсов – предмет будущего исследования. Любой из перечисленных типов ресурсов заслуживает отдельного внимания, т.к. определяет условия достижения поставленных в области качества целей.
«Процессы жизненного цикла услуг/продукции». Процессы жизненного цикла услуг/продукции – совокупность действий, которые не¬обходимо предпринять для получения услуги/продукции высокого качества. Процессы жизненного цикла очень многообразны, взаимосвязаны и должны рассматриваться с системных позиций. Основные процессы – учебный, научный, ресурсного обеспечения, управление. Мониторинг и оценка качества процессов – сложная и важная задача. Сложность определяется сложностью самих процессов и подпроцессов, системы их взаимосвязей, а также тем фактом, что на процессы жизненного цикла продукции замыкаются ресурсы, условия внешней и внутренней среды, нормативная база и другое. Процессы во многом определяют результаты, которые должны быть запланированы на этапе проектирования и не снижены в процессе производства услуги. В образовании как нигде в другой сфере важно уметь предотвращать появление несоответствий (расхождения между планируемыми и полученными результатами), нежели их устранять.
«Мониторинг и оценка качества». В предложенной системе данный элемент может рассматриваться как самостоятельный. Однако из описания предыдущих составляющих системы следует, что элементы мониторинга являются распределенными функциями. Основная нагрузка данного элемента – мониторинг и оценка качества результатов и направлена на получение обратной связи и замыкание в кольцо этапов «Исследование потребностей заинтересованных сторон» – «Производство услуги/продукции» – «Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон». Результат действия обратной связи – формирование обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы вуза. Этот показатель следует синтезировать и применять в системе мониторинга и оценки качества. Уровень удовлетворенности потребителей из¬меряют, сопоставляя планируемые значения показателей качества с их реальными значениями.
«Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками» результатов мониторинга. Сравнение заявляемых характеристик с результатами мониторинга – это процесс сопоставления результатов отдельного этапа процесса или его окончания установленным на этапе проектирования услуги требованиям (заявляемым характеристикам). На вход данного элемента системы поступает информация в виде заявляемых характеристик и результатов мониторинга. На выходе формируется информация о рассогласовании, которое необходимо анализировать для формирования обратной связи в виде рекомендаций к управлению (перепланирование услуги, изменение процессов, ресурсов и т.д.). Сравнение характеристик может быть последовательной многоэтапной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки и реализации услуги. Данный элемент системы требует проведения периодического анализа системы менеджмента качества с тем, чтобы проверить, насколько выполняемые в её рамках действия способствуют достижению целей. Информация для анализа может быть получена как из внутренних, так и из внешних источников.
«Несоответствия». В элементе накапливаются несоответствия, выявленные при мониторинге и представленные в виде конкретных характеристик, параметров, рекомендаций, указаний, которые необходимо выполнить при перепроектировании услуги. Здесь же должны быть определены ожидаемые значения характеристик услуги, если предпринятые действия будут реализованы.
«Нормы качества услуги (продукции)». Нормы должны быть адекватные процессам СМК (не завышены слишком и не занижены), они должны стимулировать процессы непрерывного совершенствования. С этой точки зрения следует говорить о качестве норм, и они также как производимая услуга должны подвергаться мониторингу и постоянно совершенствоваться. Нормы качества, это выявленные, признанные и зафиксированные документально системы требований к качеству продукции/услуги (как результата, как процесса, как системы в целом), соответствующие выявленным потребностям. Эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм. Нормы должны быть качественно и количественно определены, удобны для оценки, осмыслены для формирования чётких и вполне определённых выводов. Нормативы являются стимулом для улучшения деятельности, а соблюдение норм и стандартов предполагает наличие в вузе системы сбора данных о бизнес-процессах вуза, выявления отклонений от норм, проведения экспертизы результатов. Нормы формируются на основании прошлых мониторинговых измерений, результатах оценки и материалах текущих обследований. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами.
Заключение. Предложенная и описанная в данной статье система управления процессами планирования и производства услуг и продукции вуза может быть далее использована для разработки модели комплексного мониторинга продукции учебного назначения.