• подсистему нормативно-методического обеспечения, обеспечивающую разработку внутренних нормативных документов образовательной организации, регламентирующих набор обучающихся и их первичную диагностику готовности к работе в системе ЭО; подготовку учебно-методических комплексов и сопровождение электронного обучения (тьюторско-педагогическое, организационно-нормативное, программно-аппаратное и пр.); мониторинг и оценивание качества учебного процесса и всех его организационно-методических компонентов;
• подсистему учебно-методического обеспечения, отвечающую требованиям принятой в вузе нормативной базы и регламентирующей разработку электронных учебно-методических комплексов (ЭУМК), содержащих основные виды учебных изданий;
• подсистему кадрового обеспечения и педагогического сопровождения, занимающуюся подбором и подготовкой (обучением и повышением квалификации) основных участников учебного процесса с электронной поддержкой – преподавателей, тьюторов, администраторов, экспертов по качеству, сотрудников деканата, специалистов по развитию персонала системы ЭО, сотрудников программно-технического сопровождения и пр.;
• подсистему программно-технического сопровождения, основной функцией которой является организация технического обеспечения, необходимого для процесса обучения с электронной поддержкой, создание и программно-техническое сопровождение образовательного портала учебного заведения; программной системы электронного обучения, удаленного тестирования, консультирования и пр.;
• подсистему организационно-административного обеспечения, отвечающую за организацию и документальное сопровождение учебного процесса: организацию работы с абитуриентами и в целом приемной комиссии, оформление контрактов и ведение финансовых операций, оформление и выдачу студенческих документов, и др.
• подсистему мониторинга и оценивания качества, отвечающую за разработку методик мониторинга, оценивания, контроля и управления качеством, обеспечивающую мониторинг различных компонентов учебного процесса, его результатов и обеспечивающих подсистем.

В Институте дистанционного обучения (ИДО) Новосибирского государственного технического университета (НГТУ) учебный процесс организован с использованием электронной среды обучения DiСlass [1],  одной из функций которой является обеспечение взаимодействия основных участников учебного процесса – преподавателей, студентов и другого обслуживающего персонала. В электронной среде обучения (ЭСО) DiClass преподавателям и студентам доступны: ЭУМК дисциплин, лента новостей, журнал успеваемости, все виды занятий, в том числе семинары и консультации, возможность обмена с преподавателями выполненными работами и личными сообщениями. Для тьюторов (менеджеров учебного процесса) и экспертов по качеству предусмотрены возможности управления рабочими учебными планами, учебными группами, проведения мониторинга различных составляющих учебного процесса. Объектами мониторинга могут быть любые компоненты и участники учебного процесса. Ресурсами ИДО пользуются преподаватели самых разных уровней, форм и технологий обучения: очного, дистанционного, комбинированного, довузовской подготовки, повышения квалификации, профессиональной переподготовки, консалтинга и пр.

В настоящий момент в НГТУ, включая ИДО, функционирует электронная библиотечная система (ЭБС). Фонд ЭБС НГТУ представлен полнотекстовыми электронными образовательными ресурсами (ЭОР): электронными версиями учебных ресурсов, изданных в НГТУ, которые включают: учебные и методические пособия (начиная с 1999 года издания); учебники (начиная с 2004 года издания); ЭУМК в системе управления электронными курсами DiDesk ИДО (за 2010–2011 гг.), включающие конспекты лекций, методические пособия и рекомендации по изучению дисциплины, монографии, неофициальные ресурсы, сборники задач и упражнений и др. типы учебных изданий. На рис. 1 представлена количественная характеристика ЭОР, размещенных в ЭБС НГТУ.

В настоящей статье приведены некоторые результаты мониторинга практически реализуемого в НГТУ ЭО. Сотрудники деканата ИДО и эксперты обратили внимание, что студенты в процессе обучения задают много уточняющих вопросов. Поэтому было принято решение провести анализ вопросов, запрашивающих дополнительные сведения, требующие уточнений и разъяснений. Такие вопросы и сообщения студентов, как правило, косвенно свидетельствуют о недостатках конкретных подсистем ЭО и позволяют косвенно выделить причины проблем и выявить факторы, влияющие на качество ЭО.

Студенты являются потребителями образовательной услуги, предоставляемой всеми участниками учебного процесса, что делает их мнение о процессе очень актуальным. Наличие значительного количества уточняющих вопросов и сообщений студентов явилось причиной мониторинга именно этого объекта. Анализ вопросов и сообщений студентов позволил провести их систематизацию по категориям, имеющим отношение к подсистемам поддержки ЭО.

Цель эксперимента заключалась в проведении анализа наиболее типичных вопросов и сообщений студентов участникам процесса обучения (тьюторам, специалистам технической поддержки и сотрудникам деканата), выявлении причин, порождающих данные вопросы и определении проблемной подсистемы поддержки ЭО с возможностью формирования рекомендаций для последующего устранения проблемы и улучшения качества их функционирования.

Для исследования случайным образом отобрано 510 вопросов и сообщений студентов, присланных в ИДО НГТУ в 2010–2012 гг. Наиболее часто встречающиеся вопросы и сообщения обработаны и систематизированы по категориям, соответствующим основным подсистемам электронной среды обучения, приведенным выше. Результаты обработки представлены в таблице 1. Таблица 1. Результаты обработки вопросов и сообщений студентов, обучающихся с использованием технологий ЭО в ИДО НГТУ.

Блоки вопросов и сообщений	Причины, порождающие вопросы и сообщения	Проблемная подсистема поддержки	Количество и доля вопросов (%)
Уточнение правил и порядка изучения дисциплины и прохождения промежуточного и итогового контроля. Сообщения, связанные с правилами и порядком процесса коммуникации между студентом и преподавателем.	Недостаточный уровень компетенций преподавателей для выполнения функций организации и управления учебным процессом в электронной среде обучения	Кадровой и педагогической	215 (42,2)
Уточнение правил и порядка проведения сессии, сообщения, связанные с оплатой обучения.	Неудовлетворенность организацией обучения,  ведением документооборота (работа с ведомостями, составление расписания и т.д.)	Организационно-административной	133 (26,1)
Уточнение процедуры проведения удаленного тестирования. Сообщения, касающиеся ситуаций технических сбоев в системе, неудобства интерфейса и недостаточным набором функций системы.	Неудовлетворенность студентов работой в системе тестирования (ditest) и в электронной среда обучения (diclass) в контексте конкретных функций	Программно-технической	90 (17,6)
Уточнение правил и порядка работы с ЭУМК. Вопросы, касающиеся наполнения ЭУМК (легкость в ориентировании в возможностях ЭУМК, понятность, доступность, актуальность, новизна и т.д.)	Неудовлетворенность качеством электронных учебно-методических материалов и руководством по пользованию ЭУМК	Учебно-методической, кадровой и педагогической	57 (11,2)
Прочие вопросы			15(2,9%)

Из таблицы видно, что основная часть проблем, возникающих у студентов, использующих технологию ЭО, можно отнести к подсистеме кадровой и педагогической поддержки (215 вопросов). Вопросы и сообщения данного блока относились к уточнению правил и порядка изучения дисциплины и прохождения промежуточного и итогового контроля. Значительное количество сообщений были связаны с правилами и порядком процесса коммуникации между студентом и преподавателем. Анализируя присланные студентами сообщения и вопросы, можно сделать вывод, что основные проблемы здесь связаны с тем, что преподаватели имеют недостаточные компетенции в технологиях организации процесса обучения в электронной среде и эффективного управления удаленным обучением.

В качестве предложения по решению выявленных проблем можно указать необходимость проведения мероприятий по развитию программ повышения квалификации для преподавателей и специалистов в области технологий организации и управления учебным процессом в ЭСО. Программа должна быть в большей степени ориентирована на формирование компетенций в области технологий ЭО, в том числе управления удаленным обучением.

Второй по актуальности блок проблем можно отнести к подсистеме организационно-административной поддержки (113 вопросов). Вопросы, задаваемые студентами, относятся, как правило, к регламенту, графикам, правилам, условиям обучения, требованиям к текущей и итоговой аттестации. Группа вопросов центрируется вокруг оформления документов: приказов, ведомостей и т.д. Предположительно, причин возникновения подобных вопросов может быть несколько. Проблемы первого типа могут быть связаны с правилами функционирования подсистемы кадровой и педагогической поддержки. Проблемы второго типа могут относиться к подсистеме нормативно-методической поддержки, к отсутствию или недостаточному развитию нормативной базы в части организации учебного процесса с электронной поддержкой и управления данным процессом. Вариантом решения, направленного на улучшение качества функционирования подсистемы, можно предложить разработку недостающей или совершенствование имеющейся нормативной базы в части организации и управления учебным процессом с электронной поддержкой.

Последние блоки вопросов и сообщений имеют непосредственное отношение к подсистемам программно-технической (90 вопросов) и учебно-методической поддержки (57 вопросов).

Значительная часть вопросов и сообщений студентов указывают на проблемы подсистемы учебно-методической поддержки. К данному блоку вопросов и сообщений можно отнести уточнение правил и порядка работы с ЭУМК. Вместе с этим, студенты задают вопросы, касающиеся качества разработки и наполнения ЭУМК (понятность, доступность, актуальность, новизна, логичность и удобство пользования и т.д.) Использование ЭОР ЭБС НГТУ преподавателями самых разных уровней, форм и технологий обучения оставляет актуальным вопрос о качестве электронных материалов. Причинами возникновения такого рода вопросов могут быть как недостаточный уровень компетенций преподавателей в области разработки ЭУМК, так и несовершенство нормативной базы университетского уровня, регламентирующей разработку таких материалов. В связи с этим, в качестве путей решения данных проблем можно предложить мероприятия по совершенствованию программ повышения квалификации преподавателей в области разработки и применения ЭУМК в учебном процессе, а также удаленного управления учебным процессом. Кроме того, для устранения выявленных несоответствий требуется тщательный анализ, последующее развитие и совершенствование нормативной базы в области разработки и создания ЭУМК, регламентирующей порядок проектирования, экспертизы, регистрации ЭУМК, структуры и необходимого состава ЭУМК.

Последняя часть возникающих вопросов и сообщений студентов связана с подсистемой программно-технической поддержки. К этой подсистеме можно делегировать вопросы, связанные с удобством интерфейса и полнотой функций ЭСО, наличием технических сбоев ЭСО и электронной системой тестирования. Решением данного спектра вопросов, по нашему мнению, может быть формирование по результатам мониторинга и анализа рекомендаций по доработке отдельных модулей, функций ЭСО и электронной системы тестирования, например, добавление новых функций ЭСО, удобных всем участникам учебного процесса, изменений, касающихся интерфейса и т.д.

Приведенный анализ свидетельствует о необходимости проведения периодического мониторинга удовлетворенности работы в ЭСО не только студентов, но и преподавателей, и экспертов. Такие функции можно возложить на подсистему мониторинга и оценивания качества обучения. Подсистема, используя разработанные методики мониторинга, анализа и оценки качества, должна осуществлять сбор, анализ и обработку информации о ходе процесса обучения, автоматически готовить некоторые первичные статистические отчеты. Работать с подсистемой мониторинга и оценивания качества должны специально подготовленные эксперты по качеству, которые на основе статистических данных подготовят содержательные выводы и рекомендации по устранению выявленных несоответствий и предложат к обсуждению и принятию эффективные управленческие решения [2]. Качественно работающая подсистема мониторинга и оценивания качества позволит повысить качество работы взаимосвязанных подсистем и в целом всей системы электронного обучения.

 Литература

1.  Андрюшкова О. В. Логистика организации электронного обучения в университете / О. В. Андрюшкова, М. В. Леган, Т. А. Яцевич // Открытое и дистанц. образование. – 2011. – № 4 (44). – C. 5-10.

2. Никитина Н. Ш. Мониторинг качества подготовки специалистов в вузе / Н. Ш.  Никитина, Н. В.  Зазон // Стандарты и мониторинг в образовании. – 2009. – №4 (66). – С. 18-23.