Основываясь на утверждении, что качество – многоаспектное комплексное понятие, в настоящее время необходимо говорить о качестве процессов, качестве ресурсов (человеческих, материальных, учебно-методических, информационных и пр.), качестве нормативной базы, качестве результатов, качестве социального партнерства и пр. В данной работе представлена модель системного мониторинга, основные функции которой состоят в том, чтобы проводить сбор, накопление, обработку информации, формирование последующих содержательных выводов для формирования управленческих воздействий. Ниже приведено поблочное описание модели и характер связей между блоками.

Основой модели является потребитель, так как все действия в реализации процессов жизненного цикла услуг (продукции) начинаются с него и им же заканчиваются. Вход модели – обсуждение с потребителями того, что они желают получить и что в оказываемой услуге можно изменить к лучшему. Мониторинг мнений потребителей производится при проектировании услуги (выявление текущих и будущих потребностей) и при последующей оценке удовлетворенности услугой. Требования потребителей – вход модели, основа для проектирования и последующего производства услуги. Проектирование услуги в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги вуза на всех стадиях. Для проектирования услуг, необходимо руководствоваться нормативно-правовой базой. Исходными данными для реализации могут служить: нормативные документы федерального уровня; нормативные документы отрасли; нормативные документы ВУЗа; документы СМК ВУЗа. Так же для реализации процессов жизненного цикла услуг необходимо определить человеческие, информационные и материальные ресурсы. С блока проектирования запускается реализация предоставления услуги. Процесс реализации услуг, означает совокупность действий, которые необходимо выполнить для получения выходного результата с учетом мнений потребителей. Сравнение заявляемых характеристик результатов мониторинга и оценка качества результатов – это процесс сопоставления результатов определённого этапа процесса установленным для этого этапа требованиям. Мониторинг и оценка качества результатов может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки, и направлен на получение обратной связи – удалось ли реализовать запросы потребителей. В данном блоке так же происходит накопление информации для формирования норм. Данные нормативы формируются экспертными методами, хотя при этом не исключается применение количественных и номинальных показателей и формализованных статистических методов. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами. При этом эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм, удовлетворяющих требованиям. Качество продукции/услуги формируется из двух отличных и дополняющих друг друга категорий: соответствия установленным нормативам и соответствия требованиям заинтересованных сторон. Продукт может быть идеален с точки зрения соответствия стандартам, и не востребован потребителями, или удовлетворять потребностям потребителей, но не соответствовать нормам. Модель, таким образом, подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей и обратной связи в виде обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы ВУЗа. Этот показатель следует применять для систем, обеспечивающих качественное производство услуг. Уровень удовлетворенности потребителей следует из¬мерять, сопоставляя желаемые для потребителей значения показателей качества с их реальными величинами. Основной показатель удовлетворенности потребителей для образовательных организаций – удовлетворенность всех категорий обучающихся, а так же работодателей. Измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут отражать точки зрения работодателей и специалистов рынка труда о качестве подготовки специалистов, общественности, сотрудни¬ков образовательного учреждения, заказчиков и других заинтересованных сторон.

Разработанная и предлагаемая в данной работе модель мониторинга процессов оказания услуг учебного назначения может служить основанием для разработки методического обеспечения процессов мониторинга.

 

Список литературы

 

1. Вакулич Е.А. и др. Статистические методы анализа качества [Текст]: Учеб. пособие. – Самара: НВФ «Сенсоры. Модули. Системы», 1998. – 104 с.

Применение компьютерной техники в учебном процессе является мощным средством активизации познавательной деятельности студентов, расширения поля их самостоятельной работы. Развивающее и творческое обучение достигается за счет интерактивности взаимодействия обучаемого с компьютерной программой, за счет анализа получаемой самостоятельно информации и формулирования выводов по работе.

В последние годы Минобразования России огромное внимание уделяет проблеме информатизации образования. Постановлением Правительства РФ от 28.08.2001 г. № 630 утверждена Федеральная целевая программа «Развитие единой образовательной информационной среды (2001–2005 гг.)». Одной из главных целей программы является «создание условий для поэтапного перехода к новому уровню образования на основе информационных технологий». Так в показатели аккредитации вузов включен показатель наличия электронной библиотеки. Необходимо не только наполнять электронными изданиями электронные библиотеки, но и создавать образовательную информационную среду.

Неотъемлемыми частями электронных изданий являются виртуальные модели, тренажеры и лаборатории.

Классификация виртуальных моделей, тренажеров и лабораторий

Чтобы понять, какое место занимают виртуальные модели, тренажеры и лаборатории, необходимо провести классификацию, основанную на их возможностях [1, 2].

1. Интерактивные демонстрации.В основном программы этого вида являются частью электронных учебников и играют роль либо вспомогательного средства для восприятия учебного материала, либо средства для наглядной демонстрации какого-либо эксперимента. Программы содержат небольшое число элементов интерактивности, но в то же самое время у спешно выполняют функции по показу проведения экспериментов.
2. Простые модели.Зачастую основной целью программ данного вида является описание какого-либо научного опыта. Созданные модели представляют собой набор лабораторных работ или исследований, объединенных по некоторому признаку. Коллекция простых моделей является полноценной виртуальной компьютерной лабораторией. Особенностью простых моделей является относительная простота их создания, так как в них представлен один простой процесс, описываемый одной или несколькими математическими формулами. Другой отличительной особенностью является то, что различные модели могут создаваться независимо разными программистами. Эти качества обуславливают распространенность простых моделей. При этом следует учитывать, что минусами подхода являются:
   • трудность расширения (при попытке включения в курс новой лабораторной работы требуется привлекать программиста, по существу создавая новую модель практически с нуля);
   • невозможность объединения моделей (две модели из различных лабораторных работ являются полностью обособленными и не могут взаимодействовать, описывая новое явление);
   • ограниченность обучающегося в действиях.

   Примерами виртуальных компьютерных лабораторий этого вида являются:

   • виртуальная лаборатория по общей физике (ИДО ТГУ)(http://ido.tsu.ru/russian/course.phtml?c=13&n=1);
   • компьютерный лабораторный практикум по физике (МГТА)(http://www.bitpro.ru/ITO/2001/ito/II/1/II-1-36.html).
3. Универсальные лаборатории для класса явлений.Программы данного вида имеют в основе своего функционирования мощный математический аппарат и соответственно являются сложными моделирующими системами. Универсальность таких систем обеспечивается системным подходом к моделированию и разработке моделей. Благодаря своим возможностям виртуальные компьютерные лаборатории могут быть используемы для реальных научных или производственных расчетов. Особенностью универсальных лабораторий является ярко выраженный компонентный подход. Благодаря своим характеристикам, на основе универсальных лабораторий существует возможность создавать не только сложные модели, но и достаточно простые, которые по силам для разработки одним программистом. Примерами относительно простой лаборатории, предназначенной для использования в образовательных целях, являются:
   • СhemLab for Windows от Model Science Software (http://modelscience.com);
   • «Живая» физика (http://www.int-edu.ru/soft/);
   • Сrocodile Chemistry от Crocodile Clips Ltd(http://www.crocodileclips.com/chem.htm).

   Примерами виртуальной лаборатории, предназначенной для использования в научных целях, являются:

   • Интернет-ориентированная кроссплатформенная интерактивная система визуализации математических моделей (http://mathmod.aspu.ru);
   • лаборатория исследования океана (http://gis.poi.dvo.ru/);
   • виртуальная лаборатория ядерной физики (http://nrv.jinr.ru/nrv/).

   Основными плюсами универсальных компьютерных лабораторий являются:

   • простота расширения (в составе программ этого типа имеются средства для добавления новых компонентов);
   • возможность объединения компонентов для построения большого количества моделей различных экспериментов.
4. Универсальные лаборатории.В возможности данных программ заложено использование в одном эксперименте явлений различной природы.Примерами лабораторий этого вида являются:
   • Crocodile Physics от Crocodile Clips Ltd (http://www.crocodileclips.com/phys.htm);
   • Electronics Workbench (http://www.interactiv.com);
   • система моделирования МАРС (ТУСУР) (http://toe.tusur.ru/index.php?id=8).

   В качестве примеров универсальных программных комплексов, пригодных для построения виртуальных лабораторий, охватывающих конкретную предметную область, можно привести:

   • MathCAD – универсальный пакет для проведения математических и инженерных расчетов, пользующийся широким признанием среди специалистов;
   • MATLAB with SIMULINK (MathWorks Inc.) – самый развитый по своим функциональным и интерфейсным возможностям ПК для моделирования и анализа систем автоматического управления;
   • LabVIEW BasePackage – среда графического программирования;
   • FutureLab (http://www.simulations-plus.com/futurelab/index.html).
5. Имитационные лаборатории.Стержнем имитационной лаборатории является возможность моделировать абсолютно любые процессы или явления и реализовать такие эксперименты, которые в реальной жизни недостижимы из-за больших затрат на их проведение или по причине невозможности создания необходимых условий для проведения эксперимента. В ходе выполнения эксперимента существует возможность использования явлений и процессов различной природы, а также возможность применения методов оптимизации эксперимента. Технология основана на идеи, что исследуемая система, полностью имитируется с помощью совокупности программных средств. Этот набор программных средств должен содержать в себе как минимум: какой-либо язык имитационного моделирования (например, Siman, Simula, GPSS и др.), средства для визуального представления моделей, средства оптимизации построенной модели и средства для удобного представления результатов моделирования и оптимизации. Примерами лабораторий этого вида являются пакеты VSMPL, AnyLogic, Arena, GPSS-PC.

Постановка задачи

В настоящее время процесс разработки программного обеспечения, в том числе и процесс разработки виртуальных тренажеров и моделей, представляет собой сложный трудоемкий процесс. Участие в нем требует специальной подготовки специалистов, которые смогут реализовать поставленные перед ними задачи. При этом в образовательных процессах должны участвовать конкурентноспособные и качественные модели, правильно реализующие задачи. С качественным представлением задачи лучше всего может справиться преподаватель в данной предметной области. Проблема в том, что для того, чтобы реализовать модель самостоятельно, преподавателю необходимо иметь навыки использования специализированных программных средств.

Решение этой проблемы возможно двумя способами:

• представление модели специалистам, реализующим ее, и совместная многократная поправка реализованной модели преподавателем и специалистами;
• использование среды, которая позволит преподавателю без наличия специализированных знаний реализовывать какие-либо виртуальные модели.

Из приведенной классификации можно выделить два класса: интерактивная демонстрация и простые модели. Создание объектов этих классов возможно при помощи среды, работа в которой доступна для преподавателей.

Объекты остальных классов сложны и их разработка требует непосредственного вмешательства специалистов.

Требования к функциональности. Разрабатываемая система должна обеспечивать возможность создания интерактивных демонстраций и простых моделей средствами визуального проектирования с максимально простым интерфейсом задания параметров моделей.

Требования к интерфейсу. Особенностью среды является привычность интерфейса, оформленного в стиле MS Office. Привычный интерфейс необходим для наиболее быстрой адаптации преподавателей.

Требования к выходным данным. Конечным продуктом среды, в которой будет происходить разработка, является исполняемый объект. Таким образом, преимуществом работы в такой среде является тот факт, что объекты, полученные в процессе проектирования, смогут работать самостоятельно, без использования среды проектирования.

Так как обучающие материалы расположены в web-среде, то исполняемый объект должен быть в формате, удобном для встраивания в web-содержание. Такими форматами могут выступать:

• объекты flash;
• web-страницы с использованием JavaScript;
• страницы, написанные на развивающемся языке HTML5;
• и прочие форматы.

Заключение

Предлагаемая среда позволит преподавателям самостоятельно создавать качественный программный продукт, встраиваемый в web-содержание. При этом разработка не требует многократного сотрудничества преподавателя со специалистами по реализации (программистами). Такой подход обеспечит снижение времени и трудоемкость разработки. Работа проводится в рамках магистерской диссертации.

 

ЛИТЕРАТУРА:

 

1. Стародубцев В. А. Компьютерные и мультимедийные технологии в естественнонаучном образовании / В. А. Стародубцев, Ф. В. Николаев // Томск : Дельтаплан, 2002. – 224 с.
2. Ефимов Е. Н. Построение классификации виртуальных лабораторий / Е. Н. Ефимов // Вестник ИжГТУ. – 2008. – № 1(37). – С. 115.

Одно из основных противоречий российской системы высшего образования на современном этапе: острый дефицит рынка труда в квалифицированных специалистах, с одной стороны, и невостребованность значительного числа выпускников вузов, с другой стороны. Основная причина сложившейся ситуации — отсутствие эффективной системы взаимодействия всех заинтересованных сторон, начиная с этапа исследования потребностей в услуге/продукции и ее проектирования и заканчивая оцениванием качества услуги, мониторингом удовлетворенности потребителей и планированием процессов совершенствования.

Описание модели. На рисунке 1 приведена укрупненная модель оказания вузом услуг учебного назначения. Приведем поблочное описание модели и характер связей между блоками. Данная модель, соответствующая требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000: 2001, корреспондирует с классической процессной моделью цикла PDCA [4].

Блок 1 – «Потребители».Основой любой СМК, равно как и настоящей модели, являются потребители (заинтересованные стороны – как внешние, так и внутренние), так как все действия по реализации процессов жизненного цикла услуг/продукции начинаются с потребителей и ими же заканчиваются. Вход модели – исследование потребностей заинтересованных сторон. Исследованные потребности, описанные на языке потребителей – основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги/продукции. В таблице 1 приведена характеристика потребителей вуза, разнообразие и специфика которых определяют и некоторые особенности модели в применении к высшему образованию.

Понятие «Потребитель» связано с понятием «Услуга/продукция» вуза. В таблице 1 приведены основные типы потребителей и соответствующая им услуга или продукция вуза.

Таблица 1. Потребители образовательной услуги/продукции вуза

СМК вуза должна содержать механизмы мониторинга потребностей и ожиданий потребителей и обеспечивать создание услуги востребованного или предвосхищаемого качества для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.

Блок 2 – «Проектирование услуги/продукции». Проектирование услуги/продукции в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги/продукции вуза на всех стадиях её жизненного цикла.

Проектирование и планирование процессов предоставления образовательных услуг имеет регулярный характер и выполняется в установленном порядке в течение учебного года [6]. На этапе проектирования осуществляется преобразование потребностей заинтересованных сторон, представленные в потребительских терминах, в содержательные характеристики услуги или продукции: технические, эргономические, временные, стоимостные, профессиональные и пр. с заданием количественных значений параметров. Как правило, результаты анкетирования потребителей имеют вид свободных суждений о качестве, потребительских свойствах продукции/услуги и прочих трудно формализуемых характеристиках, как самой услуги/продукции, так и способах ее доставки потребителю. Важной и достаточно трудной является задача преобразования потребительских свойств продукции в адекватные (с точки зрения достижения высокого качества) характеристики, представленные в терминах производства услуги/продукции. Один из активно используемых в современном менеджменте качества методов проектирования услуги или продукции является метод структурирования функций качества (QFD – Quality Function Deployment) [7]. Идея метода состоит в последовательном преобразовании требований потребителей некоторой услуги, продукции, процесса, выраженных, как правило, в нечетких терминах, в конкретные характеристики и параметры продукции/услуги, процессов, выраженные в терминах производителей. Метод QFD используется при разработке новой продукции/услуги, моделей бизнес-процессов или при их модификации.

Последовательность в применении метода предусматривает постепенную детализацию требований потребителей до уровня, достаточного для непосредственного измерения и контроля характеристик услуги/продукции в процессе производства и параметров производственного процесса, гарантирующих необходимые значения характеристик. Метод QFD основывается на построении специальной матричной диаграммы, которая называется «домиком качества». «Домик качества» отражает результаты проведения отдельных этапов методики СФК и является графическим инструментом для анализа и принятия управленческих решений. Сформированные при проектировании услуги характеристики поступают в блок 3, где они будут представлены в виде конкретных значений параметров и характеристик услуги/продукции, основных и вспомогательных процессов их реализации и, возможно, в формализованной форме.

Блок 3 – «Заявляемые характеристики услуги/продукции». В данном блоке объединены все планируемые характеристики спроектированной и запланированной к производству в блоке 2 услуги/продукции. Здесь характеристики представлены в форме, пригодной для запуска процессов реализации продукции/услуги. Заявляемые характеристики поступают на блок 8, анализирующий расхождение между заявляемыми, планируемыми и измеренными характеристиками услуги, для того чтобы выявить несоответствия и сформировать управляющие воздействия для совершенствования качества.

Рис. 1. Модель процессов производства и оказания услуг учебного назначения

Блок 4 – «Нормативно-правовая база». Реализация процессов жизненного цикла услуг (продукции) регламентируется нормативно-правовой базой федерального уровня, отраслевого, уровня вуза, документами СМК:

• федеральный уровень – закон «Об образовании»; закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»; постановление правительства «Об утверждении положения о государственной аккредитации высшего учебного заведения»; постановление правительства «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении) РФ и пр.;
• отраслевой уровень — ГОСы ВПО, приказы, постановления, положения, требования, распоряжения, методические указания и др.;
• уровень вуза – устав, приказы, положения, требования, распоряжения, методические указания, рекомендации и пр.;
• документы СМК вуза – руководство по качеству и пр. документы, регламентирующие функционирование СМК.

Нормативно-правовая база во многом определяет качество услуги/продукции уже на этапе планирования и проектирования.

Блок 5 – «Ресурсы». Ресурсы необходимы вузу для обеспечения всего цикла производства услуги. В данной работе ресурсное обеспечение будем понимать более широко – как кадровые, материально-технические и финансовые, информационные, как внешние и внутренние условия, необходимые для производства услуги, удовлетворяющей потребностям заинтересованных сторон. Структура и классификация ресурсов – предмет будущего исследования. В данной работе только перечислим некоторые из них: цели оперативные и стратегические, образовательные программы; персонал вуза всех категорий; абитуриенты и все другие потребители с их входным потенциалом; учебно-методические и информационные ресурсы; материально-техническая база, финансы, информационно-образовательная среда, системы технологической поддержки и другое.

Любой из перечисленных типов ресурсов заслуживает отдельного внимания, т.к. определяет условия достижения поставленных в области качества целей. Более подробно рассмотрим лишь некоторые ресурсы. Кадровое обеспечение определяет качество профессорско-преподавательского, научно-исследовательского и административно-управленческого персонала всех уровней (их профессиональные, деловые и личностные характеристики, способность к образованию и развитию, обладание современными знаниями и навыками, например, информационно-коммуникационными компетенциями, и пр.); качество учебно-вспомогательного персонала подразделений вуза. Информационная грамотность персонала должна быть адекватна современному уровню развития информационных технологий. Университет должен иметь достаточное количество квалифицированных специалистов для реализации образовательных программ, проведения современных научных и научно-методических исследований, управления процессами в вузе. Важно и сложно проводить мониторинг персонала и создавать стимулирующие механизмы его развития. Это объясняется тем, что главные субъекты СМК вузов, преподаватели, ученые, специалисты и студенты, являются сложными, закрытыми объектами [8]. Деятельность, например, преподавателя можно характеризовать как «качественную», если разработана, принята и функционирует система мониторинга и оценки качества учебного процесса и преподавательской деятельности; созданы условия для его профессионального роста и повышения мастерства; если преподаватель имеет авторскую систему деятельности и владеет инструментом объективной самооценки. Показателем качества деятельности преподавателя является наличие комплекса учебно-методических материалов по дисциплине, использование в учебном процессе новых информационных технологий, методов «активного учения», готовность преподавателя к обмену опытом и стремление к профессиональному совершенствованию. Студенты «хороших» преподавателей в своем большинстве понимают и принимают их, учатся с интересом, имеют желание продолжать работать с ними, а преподаватели создают мотивацию к учению.

Под учебно-методическими и информационными ресурсами следует понимать образовательные программы, учебно-методическую литературу, систему информационной поддержки процессов предоставления услуги или производства продукции в целом. Вуз должен гарантировать наличие адекватной среды и ресурсов высокого качества для производства услуг/продукции.

Блок 6 – «Процессы жизненного цикла услуг/продукции». Процессы жизненного цикла услуг/продукции – совокупность действий, которые не¬обходимо предпринять для получения услуги/продукции высокого качества. Процессы жизненного цикла очень многообразны, взаимосвязаны и должны рассматриваться с системных позиций. Основные процессы – учебный, научный, ресурсного обеспечения, управление. Мониторинг и оценка качества процессов – сложная и важная задача. Сложность определяется сложностью самих процессов и подпроцессов, системы их взаимосвязей, а также тем фактом, что на процессы жизненного цикла продукции замыкаются ресурсы, условия внешней и внутренней среды и другое. Процессы во многом определяют результаты, качество которых должно быть запланировано на этапе проектирования и не потеряно в процессе производства услуги. В образовании как нигде в другой сфере важно уметь предотвращать появление несоответствий (расхождения между планируемыми и полученными результатами), нежели их устранять.

Блок 7 – «Мониторинг и оценка качества». В предложенной модели данный блок выделен, как самостоятельный. Однако из описания предыдущих блоков видно, что элементы мониторинга присутствуют в каждом блоке и являются распределенными функциями. Основная нагрузка блока – мониторинг и оценка качества результатов и направлена на получение обратной связи и замыкание в кольцо этапов «Исследование потребностей заинтересованных сторон» – «Производство услуги/продукции» – «Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон». Результат действия обратной связи – формирование обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы вуза. Этот показатель следует синтезировать и применять в системе мониторинга и оценки качества. Уровень удовлетворенности потребителей из¬меряют, сопоставляя планируемые значения показателей качества с их реальными значениями. Принцип ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 – «Ориентация на потребителя» подразумевает выявление текущих и предвосхищение будущих потребностей потребителей и ориентация на повышение степени их удовлетворённости. Из определения ясно, что мониторинг мнений потребителей должен производиться в два этапа: при проектировании продукта/услуги и при последующей оценке удовлетворенности продуктом/услугой [2].

Специфика образования такова, что многие характеристики продукции определяются качественными показателями, измеряемыми в разнотипных шкалах: количественных, номинальных, порядковых (ранговых, балльных), нечётких и т.п. Следовательно, методы мониторинга и оценки качества также многообразны и требуют учета специфики показателей. Результаты мониторинга должны быть представлены в виде самостоятельных или интегрированных показателей, содержание которых и интерпретация должно быть четким, определенным и понятным с точки зрения их последующего использования в управлении. Они необходимы не только для констатации уровня качества и степени удовлетворенности, но, прежде всего, для формирования норм качества и управляющих воздействий для устранения и/или предупреждения несоответствий. В образовании акцент следует делать на предупреждении появления продукции/услуги низкого качества, а не на устранении уже возникшего неудовлетворительного результата. Блок мониторинга требует использования грамотных адекватных методик и высокопрофессионального персонала, обладающего системными знаниями в области статистического анализа, менеджмента качества, системного анализа и др.

Блок 8 – «Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками» результатов мониторинга. Сравнение заявляемых характеристик с результатами мониторинга – это процесс сопоставления результатов отдельного этапа процесса или его окончания установленным на этапе проектирования услуги требованиям (заявляемым характеристикам). На вход данного блока поступает информация с блоков заявляемых характеристик и мониторинга. Выход блока несет информацию о рассогласовании, которое необходимо анализировать для формирования обратной связи в виде рекомендаций к управлению (перепланирование услуги, изменение процессов, ресурсов и т.д.). Сравнение характеристик может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки и реализации услуги. Данный блок требует проведения периодического анализа системы качества с тем, чтобы проверить, насколько выполняемые в её рамках действия способствуют достижению целей. Информация для анализа может быть получена как из внутренних, так и из внешних источников. Здесь также важны грамотные методики сравнения и анализа, подготовки заключительных отчетов, докладов, рекомендаций. Важным является тесное взаимодействие специалистов, занимающихся задачами мониторинга, административно-управленческого персонала, принимающего решения, специалистов службы качества и ответственных за процессы и ресурсы, где выявлено несоответствие.

В процессе сравнения определяют сильные и слабые стороны действующей системы качества, разрабатывают планы разрешения тех или иных проблем, выявленных в ходе сравнения. Отчёты по результатам сравнения должны содержать перечни мероприятий, проведение которых признано необходимым. Блок «Расхождение» имеет два выхода, один из которых связан с блоком формирования (или корректирования) норм качества, другой через блок «Несоответствия» с перепроектированием услуги/продукции. Основная цель данного блока и управления, от него исходящего, – повысить качество всех компонентов цикла Деминга производства услуги и достижение удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Блок 9 – «Несоответствия». В данном блоке накапливаются несоответствия, выявленные в блоке 8, представленные в виде конкретных характеристик, параметров, рекомендаций, указаний, которые необходимо выполнить при перепроектировании услуги. Здесь же должны быть определены ожидаемые значения характеристик услуги, если предпринятые действия будут реализованы.

Блок 10 – «Нормы качества услуги (продукции)». Нормы должны быть адекватные процессам СМК (не завышены слишком и не занижены), они должны стимулировать процессы непрерывного совершенствования. С этой точки зрения следует говорить о качестве норм, и они также как производимая услуга должны постоянно совершенствоваться. Нормы качества, это выявленные, признанные и зафиксированные документально системы требований к качеству продукции/услуги (как результата, как процесса, как системы в целом), соответствующие выявленным потребностям. Эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм. Нормы должны быть качественно и количественно определены, удобны для оценки, осмыслены для формирования чётких и вполне определённых выводов. Нормативы являются стимулом для улучшения деятельности, а соблюдение норм и стандартов предполагает наличие в вузе системы сбора данных о бизнес-процессах вуза, выявления отклонений от норм, проведения экспертизы результатов. Нормы формируются на основании прошлых мониторинговых измерений и результатов оценки, и материалах текущих обследований. При формировании норм необходимо использование соответствующих методик, методов и средств. Важно избегать абсолютизации и преувеличения роли норм. Нормы – лишь относительный индикатор качества и служат некоторым руководством к действиям экспертов. При формировании норм, как правило, используются экспертные методы, хотя при этом не исключается применение количественных и номинальных показателей и формализованных статистических методов. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги (продукции) вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами [7].

Заключение. Предложенная и описанная в данной статье модель процессов планирования и производства услуг/продукции может быть далее использована для разработки модели комплексного мониторинга. Для этого необходимо выделить все точки мониторинга и, прежде всего, в блоках 1-6, содержание которых в данной статье рассматривалось без детализации. Для этого необходимо описать процессы в указанных блоках в виде контекстных диаграмм. Это позволит уточнить «процессы жизненного цикла услуги/продукции» и разработать на основе модели комплексного мониторинга методику мониторинга.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 25с.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 21с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 45 с.
4. Пузанков Д.В., Олейник А.В., Соболев В.С., Степанов С.А. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000: 2001 в высших учебных заведениях. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 220 с.
5. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с.
6. Руководство по применению стандарта ИСО 9001: 2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. – 128с.
7. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. – Ярославль: ННОУ «Центр качества», 2003. – 240с.
8. Лебедева Е.А. Мнение студентов о качестве учебного процесса и самооценка преподавателей // Сб. науч. тр. НГТУ. – 2001, №4(26) – с. 141-144

Управление информационными ресурсами в университетах начиналось с развития информационных технологий. И если ранее это направление было, как правило, в ведении директора вычислительного центра вуза, то теперь оно находится в основном в ведении проректора по информационным технологиям или директора центра информационных технологий. Основное внимание руководителей этих служб сосредоточивается на удовлетворении потребностей вуза в вычислительном и телекоммуникационном оборудовании; на обеспечении надежной работы терминальных классов, оборудования кафедр и научных лабораторий, устойчивой связи с Интернетом; на кадровом обеспечении этого направления; иногда на автоматизированных системах управления вузом. В последние годы в связи с развитием технологий дистанционного обучения и формированием информационной образовательной среды в вузах возникли новые подразделения (институты и центры дистанционного образования, центры и лаборатории мультимедийных средств обучения, web-лаборатории и др.), в задачи которых входит разработка, внедрение и использование разнообразных электронных средств обучения. Большое количество точек пересечения в функциях перечисленных подразделений приводит к необходимости координации их деятельности в тех или иных формах (Управление по информатизации образования в ТГУ, Координационный Совет по информатизации образования в НГТУ и др.). В большинстве вузов координация работы различных структур, связанных с информатизацией, является задачей проректора по информационным технологиям.

Беглый просмотр web-страниц некоторых университетов России показал, что единой устоявшейся организационной модели управления процессами информатизации в российском высшем образовании нет. Особенно разнообразны схемы управления в крупных университетах. Можно предположить, что значительные бюджеты, которыми располагают не только сами университеты такого ранга, но и отдельные их факультеты, позволяют не выстраивать единые схемы управления в области информатизации образования (а следовательно, и не объединять потоки финансирования), а решать эти задачи локально в пределах отдельных факультетов.

Так, например, в Высшей школе экономики есть управление информатизации, институт информационного развития, включающий в себя лабораторию учебных программных средств, и дирекция корпоративного портала, которые независимы с точки зрения управления и курируются разными проректорами. При этом, например, дирекция корпоративного портала входит в один управляемый блок с издательством и библиотекой. В отдельной ветви управления находятся Интернет-школа и Центр методики и оценки качества обучения.

В Московском государственном университете Отдел телекоммуникаций и информационных технологий и Отдел информационных ресурсов входят в Управление научной политики, организации научных исследований и информатизации. Институт дистанционного образования является подразделением Научного парка МГУ − отдельного юридического лица, в число учредителей которого входит и МГУ. Очевидно, такая схема управления наиболее соответствует сложившейся системе, при которой институт дистанционного образования рассматривается в первую очередь как зарабатывающая структура, а не научная организация.

Во многих университетах России основным подразделением, на которое в той или иной степени возлагаются задачи управления процессами информатизации образования, является управление информатизации. К таким университетам относятся Алтайский, Дальневосточный, Красноярский, Нижегородский, Томский, Челябинский, Петербургский университет путей сообщения (ПГУПС) и многие другие. При этом структура управлений информатизации в разных университетах значительно различается. Так, например, в ПГУПС в управление информатизации входят следующие отделы: сетевых технологий; программного обеспечения учебного процесса; сопровождения информационных систем управления; управления и материально-технического обеспечения; эксплуатации компьютерных классов и технический отдел. Как правило, институты и центры дистанционного образования, центры тестирования относятся к учебно-методическим управлениям. Но, например, в Томском государственном университете в структуру управления информатизации входят: Институт дистанционного образования, Региональный центр дистанционного образования, Городской центр новых информационных технологий, Томский региональный телепорт, Интернет-центр ТГУ. Такая структура изначально предполагает, что центры ТГУ являются, как правило, региональными и обеспечивают решение задач информатизации не только самого университета, но и региона в целом.

Основой модели является потребитель, так как все действия в реализации процессов жизненного цикла услуг (продукции) начинаются с него и им же заканчиваются. Вход модели – об¬суждение с потребителями того, что они желают полу¬чить и что в оказываемой услуге можно изменить к лучшему. Мониторинг мнений потребителей производится при проектировании услуги (выявление текущих и будущих потребностей) и при последующей оценке удовлетворенности услугой. Требования потребителей – вхо¬д модели, основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги. Проектирование услуги в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги вуза на всех стадиях. Для проектирования услуг, необходимо руководствоваться нормативно-правовой базой. Исходными данными для реализации могут служить: нормативные документы федерального уровня; нормативные документы отрасли; нормативные документы ВУЗа; документы СМК ВУЗа. Так же для реализации процессов жизненного цикла услуг необходимо определить человеческие, информационные и материальные ресурсы. Ресурсы необходимы для успешного предоставления образовательных услуг и обеспечения деятельности ВУЗа, а так же для выполнения требований потребителей. Организация должна принять решение в отношении методов проектирования услуги потребителям. Эти методы зависят от природы поставляемых ВУЗом услуг. С блока проектирования запускается реализация предоставления услуги. Процесс реализации услуг, означает совокупность действий, которые не¬обходимо выполнить для получения выходного результата с учетом мнений потребителей. Сравнение заявляемых характеристик результатов мониторинга и оценка качества результатов – это процесс сопоставления результатов определённого этапа процесса установленным для этого этапа требованиям. Мониторинг и оценка качества результатов может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки, и направлен на получение обратной связи – удалось ли реализовать запросы потребителей. В данном блоке так же происходит накопление информации для формирования норм. Данные нормативы формируются экспертными методами, хотя при этом не исключается применение количественных и номинальных показателей и формализованных статистических методов. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами. При этом эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм, удовлетворяющих требованиям. Качество продукции/услуги формируется из двух отличных и дополняющих друг друга категорий: соответствия установленным нормативам и соответствия требованиям заинтересованных сторон. Продукт может быть идеален с точки зрения соответствия стандартам, и не востребован потребителями, или удовлетворять потребностям потребителей, но не соответствовать нормам. Модель, таким образом, подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей и обратной связи в виде обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы ВУЗа. Этот показатель следует применять для систем, обеспечивающих качественное производство услуг. Уровень удовлетворенности потребителей следует из¬мерять, сопоставляя желаемые для потребителей значения показателей качества с их реальными величинами. Основной показатель удовлетворенности потребителей для образовательных организаций – удовлетворенность всех категорий обучающихся, а так же работодателей и рынок труда уровнем подготовки по тем образовательным программам, курсам, дисциплинам, на которые они поступили или записались. Измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут отражать точки зрения работодателей и специалистов рынка труда о качестве подготовки специалистов, общественности, сотрудни¬ков образовательного учреждения, заказчиков и других заинтересованных сторон.

Разработанная и предлагаемая в данной работе модель мониторинга процессов оказания услуг учебного назначения может служить основанием для разработки методического обеспечения процессов мониторинга. Основные методики, которые здесь видятся следующие: методика внутреннего мониторинга, методика формирования норм качества (объектов мониторинга) и методика внешнего мониторинга. Каждая, из этих методик не смотря на все свои отличительные особенности по своей структуре должны быть инвариантными и состоять из определённых элементов. Это позволит в дальнейшем разработать на основе модели комплексного мониторинга методику мониторинга.

В современном университете могут быть реализованы несколько моделей ЭО, которые могут быть адресованы различным целевым группам. Так внутри университета для студентов дневных и заочного факультетов (традиционное обучение) востребованы, как правило, электронные учебные курсы по дисциплинам учебного плана, а также программы, позволяющие проводить самотестирование, промежуточное и итоговое тестирование. Перспективным представляется направление разработки сервисов электронной обучающей среды, нацеленных на реализацию проблемно-проектного обучения, создания разнообразных портфолио, автоматизированный мониторинг компетенций.

Для студентов заочной и очно-заочной формы помимо вышеперечисленных возможностей электронной обучающей среды становятся чрезвычайно важными такие функции, как система консультаций (в режиме «часто задаваемые вопросы», удаленные семинары, чаты), предназначенные для общения одногруппников.

Программы дополнительного профессионального образования, приобретающие все большее значение в современном университете, в том числе программы корпоративного обучения, реализуемые с помощью университета, во многих случаях также эффективны в рамках электронного обучения. Причем, если технологическая поддержка здесь зачастую аналогична вышеописанной, то организационные решения здесь, как правило, другие.

Известно, что разнообразные организационные модели дистанционного обучения на технологической платформе e-learning в университете могут быть также тиражированы и в общее образование.

В настоящее время, в высшем профессиональном образовании все большее распространение получает комбинированная форма обучения (blended learning), при которой технологии электронного обучения объединяются с традиционным преподаванием в аудитории по расписанию. Комбинированная форма (КФ) обучения, которая реализуется в Новосибирском государственном техническом университете (НГТУ) по сути представляет собой комбинацию традиционных форм обучения: от заочной формы она «наследует» факт удаленности ученика и преподавателя, но в отличие от практически лишенного коммуникаций с преподавателями заочного обучения – является индивидуальным. Комбинированная форма обучения, так же, как при очных занятиях, предполагает постоянное взаимодействие обучаемого с преподавателями, тьютором, сотрудниками, обеспечивающими техническую поддержку.

Дистанционная составляющая обучения по КФ осуществляется с помощью образовательного портала института дистанционного образования НГТУ http://edu.nstu.ru, которая позволяет организовывать регистрацию, предварительное вступительное тестирование на знание основ ИКТ, организовывать удаленное сопровождение учебного процесса в течение семестра, реализовать сочетание очных и дистанционных сессий. На базе портала функционирует целый ряд модулей различного назначения, интеграция совместимых между собой сервисов, благодаря которым и создается виртуальная среда обучения, ядром которой является система управления курсами DiDesk, позволяющая размещать готовые учебно-методические материалы, формировать электронные учебно-методические материалы, и делать их доступными для студентов.

Учебные материалы для ЭО готовятся преподавателем курса в электронном виде в форме, удобной для организации самостоятельной работы студента. Для создания сетевой версии учебные материалы желательно создавать, используя все возможности электронной среды: включать максимальное количество иллюстраций (рисунков, фотографий, анимационных фрагментов); делать ссылки на соответствующую информацию в Интернете; добавлять глоссарий и т.п.

В вузовскую инфраструктуру, обеспечивающую реализацию различных организационных моделей электронного обучения, в той или иной степени входят многие подразделения университета: кафедры, ресурсные центры, службы обеспечивающие бесперебойную работу сети. Эффект от внедрения ЭО становится значимее, если в университете синхронно функционируют корпоративная информационная система, система управления обучением и образовательный портал.

Методическое и технологическое обеспечение, созданное для реализации в НГТУ комбинированной формы обучения, предоставило новые возможности для обучения разнообразных целевых групп, как внутри университета, так и за его пределами.

Как показал опыт, для успешного обучения в «электронном формате» требуется высокая степень мотивации к обучению. Учащиеся общеобразовательных заведений являются одной из таких целевых групп, поскольку заинтересованы пройти обучение на подготовительных курсах именно в том вузе, куда планируется поступление, и в этом случае географическая удаленность не является препятствием, поскольку электронное обучение обеспечивает практически равные условия для подготовки, а также способствует повышению уровня подготовки абитуриентов.

Созданная в НГТУ технологическая платформа комбинированной формы обучения также применяется для послевузовского дополнительного образовании в ресурсных и учебных центрах и позволяет работающему человеку пройти переподготовку, специализацию, обучению под проект, обучение для карьерного роста без отрыва от работы, дома.

К основным факторам, влияющим на качество электронного обучения, можно отнести следующие: мотивация к обучению, качество образовательных ресурсов, уровень квалификации преподавателя, надежность функционирования телекоммуникационной сети.

Как показал четырехлетний опыт по реализации КФ на созданной в НГТУ технологической платформе, для успешного функционирования и развития электронного обучения необходимы существенное совершенствование системы менеджмента и организационные изменения в вузе, которые бы обеспечили необходимую гибкость управления инновационными формами обучения.

Повсеместное внедрение в образовательный процесс возможностей, которые предоставляются пользователям современных компьютеров и Интернета, привело к очередному этапу развития понимания дистанционной формы обучения. Если в самом начале основной акцент в ее определении ставился на удаленность преподавателя, то затем, в связи с бурным внедрением информационных и телекоммуникационных технологий (ИКТ) в учебный процесс, основное внимание при определении дистанционного обучения (ДО) стало уделяться технологии обеспечения этой удаленности.

Электронное обучение (ЭО) предполагает использование разнообразных средств и методик, их сочетание зависит от конкретной образовательной программы, учебного заведения ее реализующего, целевой группы обучающихся. В настоящее время, все большее распространение получает комбинированная форма обучения (blended learning), при которой технологии электронного обучения объединяются с традиционным преподаванием в аудитории по расписанию.

Таким образом, если ставить перед собой цель, реализовать действительно дистанционное обучение в высшем образовании, необходимо решить следующие задачи: обеспечить выдачу учебных теоретических материалов, обеспечить возможность удаленного выполнения лабораторных работ (для технических вузов — это серьезнейшая проблема); предоставить возможность постоянного консультирования с преподавателем и общения с однокурсниками; проводить удаленные семинары, удаленные контрольные мероприятия.

Очевидно, что в условиях высшего образования наиболее сложными для реализации (в меньшей степени технологически, в большей — организационно) являются удаленные лабораторные работы и удаленные контрольные мероприятия.

Комбинированная форма обучения, которая реализуется в НГТУ—это заочная форма образования с использованием технологий электронного обучения.

Организация учебного процесса по КФ обучения имела ряд особенностей, во-первых, это разработка учебного плана, учитывающего специфику обучения: сохранение очной зимней сессии. Во-вторых, это создание, наполнение и работа в электронной обучающей среде. В этом случае перед преподавателем стоит целый ряд задач, с которыми он в свой повседневной практике скорее всего еще не сталкивался — это подготовка комплектов электронных учебно-методических материалов (УМК) по дисциплинам, размещение УМК в системе обучающего портала ИДО НГТУ а также работа в электронной учебной среде в режиме консультаций (on-line и/или off-line), семинаров (форумов), тестирования. Все это обуславливает необходимость эффективной организации работы с преподавателем с целью обеспечения качества обучения, а также для стимулирования внедрения ИКТ в учебный процесс.

По нашему мнению, существует несколько основных направлений эффективной организации работы с преподавателем в условиях комбинированной формы обучения. Во-первых, это обеспечение возможности повышения квалификации преподавателями в области использования ИКТ в учебном процессе.

Во-вторых, это разработка нормативно-методической документации, регламентирующей различные виды деятельности в рамках комбинированной формы обучения, таким образом, чтобы стимулировать внедрение современных технологий и форм дистанционного обучения в учебный процесс. В качестве одной из важнейших составляющих этого комплекта должна быть сформирована новая система оплаты работы преподавателя, использующего дистанционные технологии. В Институте дистанционного образования НГТУ разработано и утверждено Положение по расчету оплачиваемых трудозатрат преподавателей, осуществляющих обучение на основе дистанционных технологий (далее Положение).

Учебно-методические материалы классифицируются на основные и дополнительные [1], в состав основных учебно-методические материалов входят: методическое руководство по курсу, рабочая программа курса, теоретические материалы, контролирующие материалы (или банк тестовых заданий), методические рекомендации по выполнению (в соответствии с рабочей программой курса) самостоятельной работы, информационное издание.

В состав дополнительных учебно-методических материалов могут входить видеоматериалы по курсу, хрестоматии, атласы, 3D, Flash, VRML-модели, т. е. весь комплект материалов необходимых для сопровождения учебного процесса по дисциплине.

На базе портала функционирует целый ряд модулей различного назначения (DiDesk, DiTest, eDitoria, DiClass). Интеграция совместимых между собой сервисов, благодаря которым и создается виртуальная среда обучения, ядром которой является система управления курсами DiDesk[2], позволяет размещать готовые учебно-методические материалы, формировать электронные УМК, и делать их доступными для студентов.

С целью реализации организации и технологического сопровождения обучения по КФ в ИДО сформировано дистанционное отделение ИДО, выполняющее функции службы поддержки студентов (СПС). В состав службы входит инструкторы, кураторы электронного обучения. В сферу деятельности руководителя СПС входит управление ходом учебного процесса, его мониторинг, набор преподавателей, принятие решений по ходу учебного процесса в нестандартных ситуациях, подготовка аналитической информации о ходе набора, наполнении потоков, выпусках, отчислениях и их причинах. Как показал опыт нашей работы по комбинированной форме обучения, преподаватели также нуждаются в адаптации к особенностям преподавания, использующим информационно-коммуникационные технологии в образовательном процессе, и на сегодняшний день эти функции выполняет служба поддержки дистанционного отделения ИДО НГТУ

Таким образом, на образовательном портале института дистанционного образования НГТУ уже созданы и эксплуатируются средства, реализующие функции тех или иных подразделений, объединенных в рамках так называемого «электронного факультета».

Библиографический список

1. Казанская О. В., Фоменко Н. С. Расчет затрат труда преподавателя при комбинированной форме обучения // ЕОИС: проблемы и пути развития : материалы 4 Всерос. науч.-практ. конф.-выставки. — Томск: Изд-во ТПУ, 2005. — С. 98-99.
2. Гужов В. И., Данин В. Ю., Бочаров Д. Д. Создание электронных средств поддержки дистанционного обучения на основе автономных модулей // Телематика-2004: тр. XВсероссийской научно-методической конф. — СПб: СПбГИТМО (ТУ), 2004. — Т. 2. — С. 506-507.