В СДО преподаватель имеет возможность управлять: 

• семинарами;
• консультациями;
• заполнением журнала (выставление оценок по назначенным контрольным мероприятиям, согласно принятой в НГТУ балльно-рейтинговой системе);
• проверкой выполненных работ;
• тестированием (создание теста, назначение его студентам). 

Встроенный визуальный модуль статистического анализа вычисляет рейтинг студентов и позволяет выявить сильные и слабые стороны тестов. Анализ результатов тестирования показывает распределение коэффициентов освоения модулей курса обучающимися, а также коэффициентов решаемости тестовых заданий по отдельным вопросам модуля.

Таким образом, организация обучения по комбинированной модели, реализованная на базе СДО НГТУ DiSpace 2.0, включает все составляющие учебного процесса, одновременно позволяя оценить качество результатов подготовки обучающихся. В данный момент НГТУ расширяет комбинированный подход для заочной формы обучения, посредством использования СДО DiSpace 2.0, а также увеличивает дистанционную поддержку студентам очной формы обучения.

Существует три пути создания и развертывания таких ИС:

1. Построение ИС на основе ERP-систем (Axapta, SAP R3 и пр.).
2. Приобретение готовых программных разработок в данной области.
3. Выполнение собственных разработок.

Каждое из указанных направлений имеет как сильные, так слабые стороны. Недостатками первого подхода, помимо крайне высокой стоимости лицензии на саму ERP-систему, является значительная трудоемкость в ее настройке и адаптации, что неизбежно влечет за собой необходимость консалтинговой поддержки, внедрения и сопровождения, что еще более повышает стоимость владения ИС. Стоимость готового продукта несоизмеримо ниже, однако отсутствие жестко регламентированных бизнес-процессов в условиях существующей российской системы образования и специфические особенности вузов являются сдерживающим фактором для их внедрения. Третий подход, по которому пошли большинство вузов – выполнение собственных разработок.

Ниже приведен ряд принципиальных положений, которые должны иметь в виду руководители администрации вуза, выбирая третий путь.

Технологические аспекты.

1. Разрабатываемая ИС должна иметь полнофункциональный характер, автоматизируя основные функции образовательного процесса. В противном случае существует опасность получить вариант «лоскутной» автоматизации, чем грешат многое подобные системы.
2. В основе ИС должна лежать единая (возможно, распределенная) база данных, созданная на основе одной из коммерческих многоплатформных СУБД (Oracle, Informix, DB2 и пр.).
3. Разрабатываемая ИС должна иметь масштаб вуза, обеспечивая единое информационное пространство факультетов (деканатов, кафедр), служб и подразделений (бухгалтерия, ПФО, приемная комиссия, студенческий отдел кадров и пр.).
4. Пристальное внимание при разработке ИС должно быть уделено вопросам информационной безопасности (разграничение прав доступа, использование защищенного протокола передачи данных, выделенного соединения через VPN-сервер между удаленными клиентскими рабочими местами и локальной сетью, в которой размещены информационные ресурсы и пр.).
5. ИС должна включать приложения различной природы (Windows-приложения, Web-приложения), исходя из характера тех задач, для решения которых они используются.

Технические аспекты.

1. Учитывая существенные объемы информации, разрабатываемая ИС должна базироваться на высокопроизводительном серверном оборудовании (желательно RISC-сервера), обеспечивающем высокую надежность и резервирование. Кроме удовлетворения минимальных требований к аппаратному обеспечению, на серверах должно быть достаточно ресурсов для размещения информации, обслуживания всех подключений и нормальной работы клиентских задач.
2. Для обеспечения надежного хранения информации должна быть предусмотрена многоуровневая система архивирования данных с использованием современных технологий и аппаратного обеспечения.
3. Сетевое и коммуникационное оборудования, используемые для построения сети, должны обеспечивать высокую производительность сети передачи данных, ее сегментацию, высокую доступность сервисов, а также повышенную отказоустойчивость. Коммутационное оборудование должно обеспечивать фильтрацию трафика сети на уровне адресов и сетевых протоколов (PIX Firewall).
4. Рабочие места должны быть обеспечены надлежащим комплектом периферийного оборудования (принтеры, сканеры и пр.), необходимого для эффективной работы.

Экономические аспекты.

Стоимость создания ИС складывается из затрат на:

• проектирование и разработку самой ИС (по общим оценкам стоимость данного этапа не может быть менее 1 млн руб.);
• оборудование (серверное, сетевое, коммутационное), создание сетевой инфрастуктуры;
• приобретение лицензионного программного обеспечения;
• внедрение ИС, включая обучение;
• сопровождение ИС.

Организационные аспекты.

1. При проектировании ИС должны быть тщательно проанализированы и формализованы все бизнес-процессы внутри вуза. Возможно внесение изменений в существующие бизнес-процессы с учетом внедрения ИС.
2. Должен быть выполнен обширный комплекс работ по упорядочиванию документооборота, выработке и согласованию внутривузовских положений и стандартов.
3. Внедрение ИС должно носить поэтапный характер. Осуществлять внедрение и последующее сопровождение ИС должно специализированное подразделение, занимающееся вопросами развития информационных технологий в образовательном процессе в вузе.
4. Характер работы с любой информационной системой требует существенных усилий по перестройке мышления. Чем выше возраст работника, тем труднее ему перестроиться. Внедрение ИС потребует постоянной кропотливой работы с пользователями системы, помощи в освоении. Потребуются и волевой административный нажим.
5. Администрация вуза должна принимать самое деятельное участие в процессе руководства и координации работ над созданием и внедрением ИС.

Таковы основные моменты, которые должны хорошо осознавать руководители администрации вуза, ставя задачу разработки и внедрения ИС в области образовательного процесса.

В настоящее время администрацией Новосибирского государственного технического университета инициирован проект по созданию информационной системы, автоматизирующей основные функции образовательного процесса НГТУ. Разрабатываемая ИС носит общеуниверситетский характер и является развитием локальных наработок, созданных на различных факультетах университета. В центре ИС функционирует база данных, созданная на базе СУБД Oracle и обеспечивающая единое информационное пространство деканатов факультетов, выступающих в качестве центральных звеньев ИС, и основных служб и подразделений университета (ПФО, бухгалтерия, приемная комиссия, студенческий отдел кадров и пр.). Проект предполагает автоматизацию всех основных функций деканатов и полное информационное взаимодействие между деканатами, службами и подразделениями, с ними взаимодействующими.

Одно из основных противоречий российской системы высшего образования на современном этапе: острый дефицит рынка труда в квалифицированных специалистах, с одной стороны, и невостребованность значительного числа выпускников вузов, с другой стороны. Основная причина сложившейся ситуации – отсутствие эффективной системы взаимодействия всех заинтересованных сторон, начиная с этапа исследования потребностей в услуге/продукции и ее проектирования и заканчивая оцениванием качества услуги, мониторингом удовлетворенности потребителей и планированием процессов совершенствования. Ниже приведем описание основных составляющих элементов процесса (и системы) предоставления услуг учебного назначения и характер связей между ними.

«Потребители». Основой любой СМК являются потребители, так как все действия по реализации процессов жизненного цикла услуг/продукции начинаются с потребителей и ими же заканчиваются. Вход системы предоставления образовательных услуг – исследование потребностей заинтересованных сторон. Исследованные потребности, описанные на языке потребителей – основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги/продукции.

Понятие «Потребитель» связано с понятием «Услуга/продукция» вуза. СМК вуза должна содержать механизмы мониторинга потребностей и ожиданий потребителей и обеспечивать создание услуги востребованного или предвосхищаемого качества для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.

«Проектирование услуги/продукции». Проектирование услуги/продукции в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги/продукции вуза на всех стадиях её жизненного цикла. Проектирование и планирование процессов предоставления образовательных услуг имеет регулярный характер и выполняется в установленном порядке в течение учебного года. На этапе проектирования осуществляется преобразование потребностей заинтересованных сторон, представленных в потребительских терминах, в содержательные характеристики услуги или продукции: технические, эргономические, временные, стоимостные, профессиональные и пр. с установлением количественных значений параметров. Важной и достаточно трудной является задача преобразования потребительских свойств продукции в адекватные характеристики, представленные в терминах производства услуги/продукции.

«Заявляемые характеристики услуги/продукции». В данном элементе системы объединены все планируемые характеристики услуги/продукции, спроектированной и запланированной к производству в элементе системы «Проектирование услуги/продукции». Здесь характеристики представлены в форме, пригодной для запуска процессов реализации услуги. Заявляемые характеристики поступают на элемент «Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками», анализирующий расхождение между заявляемыми (планируемыми) и измеренными характеристиками услуги, для того чтобы выявить несоответствия и сформировать управляющие воздействия для совершенствования качества.

«Нормативно-правовая база». Реализация процессов жизненного цикла услуг (продукции) регламентируется нормативно-правовой базой федерального уровня, отраслевого, уровня вуза, документами СМК. Нормативно-правовая база во многом определяет качество услуги/продукции уже на этапе планирования и проектирования. Данная информация должна поступать на элементы системы, связанные с жизненным циклом продукции/услуги.

«Ресурсы». Ресурсы необходимы вузу для обеспечения цикла производства услуги. В данной работе ресурсное обеспечение будем понимать более широко – как кадровые, материально-технические и финансовые, информационные ресурсы, как внешние и внутренние условия, необходимые для производства услуги, удовлетворяющей потребностям заинтересованных сторон. Структура и классификация ресурсов – предмет будущего исследования. Любой из перечисленных типов ресурсов заслуживает отдельного внимания, т.к. определяет условия достижения поставленных в области качества целей.

«Процессы жизненного цикла услуг/продукции». Процессы жизненного цикла услуг/продукции – совокупность действий, которые не¬обходимо предпринять для получения услуги/продукции высокого качества. Процессы жизненного цикла очень многообразны, взаимосвязаны и должны рассматриваться с системных позиций. Основные процессы – учебный, научный, ресурсного обеспечения, управление. Мониторинг и оценка качества процессов – сложная и важная задача. Сложность определяется сложностью самих процессов и подпроцессов, системы их взаимосвязей, а также тем фактом, что на процессы жизненного цикла продукции замыкаются ресурсы, условия внешней и внутренней среды, нормативная база и другое. Процессы во многом определяют результаты, которые должны быть запланированы на этапе проектирования и не снижены в процессе производства услуги. В образовании как нигде в другой сфере важно уметь предотвращать появление несоответствий (расхождения между планируемыми и полученными результатами), нежели их устранять.

«Мониторинг и оценка качества». В предложенной системе данный элемент может рассматриваться как самостоятельный. Однако из описания предыдущих составляющих системы следует, что элементы мониторинга являются распределенными функциями. Основная нагрузка данного элемента – мониторинг и оценка качества результатов и направлена на получение обратной связи и замыкание в кольцо этапов «Исследование потребностей заинтересованных сторон» – «Производство услуги/продукции» – «Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон». Результат действия обратной связи – формирование обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы вуза. Этот показатель следует синтезировать и применять в системе мониторинга и оценки качества. Уровень удовлетворенности потребителей из¬меряют, сопоставляя планируемые значения показателей качества с их реальными значениями.

«Расхождение между заявляемыми и измеряемыми характеристиками» результатов мониторинга. Сравнение заявляемых характеристик с результатами мониторинга – это процесс сопоставления результатов отдельного этапа процесса или его окончания установленным на этапе проектирования услуги требованиям (заявляемым характеристикам). На вход данного элемента системы поступает информация в виде заявляемых характеристик и результатов мониторинга. На выходе формируется информация о рассогласовании, которое необходимо анализировать для формирования обратной связи в виде рекомендаций к управлению (перепланирование услуги, изменение процессов, ресурсов и т.д.). Сравнение характеристик может быть последовательной многоэтапной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки и реализации услуги. Данный элемент системы требует проведения периодического анализа системы менеджмента качества с тем, чтобы проверить, насколько выполняемые в её рамках действия способствуют достижению целей. Информация для анализа может быть получена как из внутренних, так и из внешних источников.

«Несоответствия». В элементе накапливаются несоответствия, выявленные при мониторинге и представленные в виде конкретных характеристик, параметров, рекомендаций, указаний, которые необходимо выполнить при перепроектировании услуги. Здесь же должны быть определены ожидаемые значения характеристик услуги, если предпринятые действия будут реализованы.

«Нормы качества услуги (продукции)». Нормы должны быть адекватные процессам СМК (не завышены слишком и не занижены), они должны стимулировать процессы непрерывного совершенствования. С этой точки зрения следует говорить о качестве норм, и они также как производимая услуга должны подвергаться мониторингу и постоянно совершенствоваться. Нормы качества, это выявленные, признанные и зафиксированные документально системы требований к качеству продукции/услуги (как результата, как процесса, как системы в целом), соответствующие выявленным потребностям. Эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм. Нормы должны быть качественно и количественно определены, удобны для оценки, осмыслены для формирования чётких и вполне определённых выводов. Нормативы являются стимулом для улучшения деятельности, а соблюдение норм и стандартов предполагает наличие в вузе системы сбора данных о бизнес-процессах вуза, выявления отклонений от норм, проведения экспертизы результатов. Нормы формируются на основании прошлых мониторинговых измерений, результатах оценки и материалах текущих обследований. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами.

Заключение. Предложенная и описанная в данной статье система управления процессами планирования и производства услуг и продукции вуза может быть далее использована для разработки модели комплексного мониторинга продукции учебного назначения.

Постановка задачи. Решение любых задач, связанных с мониторингом и оцениванием качества в профессиональном образовании, как правило, требует целостного системного видения процесса подготовки специалистов, как основного результата деятельности вуза. Материал настоящей статьи представляет собой продолжение работы, опубликованной в журнале «Университетское образование: практика и анализ» [1] и посвященной с разработке модели мониторинга и оценки качества процессов оказания образовательных услуг. Рассматривая вопросы, связанные с качеством образования, следует говорить о качестве нормативной базы, ресурсов (человеческих, материальных, учебно-методических, информационных и пр.), процессов (учебного, научного, информационного, управления и пр.), результатов, системы социального партнерства и пр. При этом объектом мониторинга может быть любой компонент системы либо этап процесса подготовки специалиста, начиная с анализа потребностей заинтересованных сторон и заканчивая оцениванием удовлетворенности потребителей. В данной работе представлены основные идеи процесса создания модели комплексного мониторинга и оценки качества образовательных услуг. Для создания модели мониторинга необходимо выделить ключевые этапы в системе взаимосвязанных процессов подготовки специалиста ([1], рис. 1), где будут сосредоточены основные элементы модели мониторинга.

Цель настоящей работы – основываясь на предложенной ранее модели процессов производства и оказания образовательных услуг, разработать модель мониторинга и оценивания качества, как целостной системы с взаимными связями и управлением. В соответствии с этим выделим следующие объекты мониторинга: потребители (их потребности); процесс проектирования услуги; процессы реализации услуги; качество услуги, как конечного результата деятельности вуза; потребители услуги (их удовлетворённость).

Описание модели. На рисунке 1 приведена модель мониторинга и оценки качества образовательных услуг вуза. Приведем поблочное описание модели и характера связей между блоками.

Субъектом мониторинга является потребитель, так как все процессы жизненного цикла услуги/продукции начинаются с него (Блок 1) и им же заканчиваются (Блок 5).

Вход модели (Блок 1) – анализ потребностей потребителей. Результаты мониторинга потребностей заинтересованных сторон (выявление текущих и будущих, возможно предвосхищаемых потребностей) – основа для проектирования продукции/услуги и базовый уровень для сравнения при последующей оценке удовлетворенности потребителей. Требования потребителей – вхо¬д модели, основа для проектирования и производ¬ства услуги. Проектирование услуги/продукции (Блок 2) в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги вуза на всех стадиях проектирования и реализации. Исходные данные для проектирования услуги – нормативные документы федерального и отраслевого уровней, нормативные документы вуза, документы системы менеджмента качества (СМК) вуза (руководство по качеству). Реализация процессов жизненного цикла услуг/продукции требует выделения человеческих, информационных, материальных и пр. ресурсов, необходимых для успешного проектирования и предоставления образовательных услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей.

Реализации услуг (продукции) (Блок 3), предполагает совокупность действий, которые не¬обходимо выполнить для получения конечного резуль¬тата, например, подготовленного специалиста с показателями качества не ниже заявленных на этапе проектирования (с учетом заявленных потребителем показателей качества, Блок 1). Сравнение заявляемых характеристик с характеристиками, полученными по результатам мониторинга (Блок 4), и последующая оценка результатов сравнения позволит сделать вывод о качестве результата (специалиста, услуги, продукции). Мониторинг и оценка качества результатов может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных этапах жизненного цикла.

Рис. 1. Модель мониторинга процессов оказания образовательных услуг

Основной вопрос, ответ на который мы должны получить: «Удалось ли реализовать запросы потребителей?» (Блок 1). В Блоке 4 происходит также накопление статистической информации о результатах мониторинга, которые используются для формирования норм качества различных компонентов услуги или этапов процесса ее предоставления. Нормы можно формировать, используя методы экспертного оценивания. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги (продукции) вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами. При этом эффективность оценки качества зависит от корректности заданных норм.

Качество продукции/услуги формируется из двух отличных и дополняющих друг друга категорий: соответствия установленным нормам и требованиям заинтересованных сторон, хотя и нормы требования связаны друг с другом. Результат может быть идеален с точки зрения соответствия стандартам (нормам) и не востребован потребителями, или удовлетворять потребностям потребителей, но не соответствовать нормам. Модель, таким образом, подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей при наличии обратной связи в виде обновленных требований (Блок 5 – Блок 2). Уровень удовлетворенности потребителей (Блок 5) – один из важнейших показателей эффективности работы вуза. Его следует из¬мерять, сопоставляя желаемые для потребителей значения показателей качества с реально достигнутыми. Основной показатель удовлетворенности потребителей для образовательных организаций – удовлетворенность всех категорий обучающихся, работодателей, рынка труда, внутренних потребителей вуза (см. табл. 1 [1]). Далее приведем описание отдельных блоков модели.

Блок 1 – «Потребители (потребности)». Объект мониторинга – потребители, заинтересованные стороны, как внешние, так и внутренние. Здесь же формируются требования к качеству услуги, как основа для ее проектирования. Если систему мониторинга качества рассматривать как часть СМК вуза, то руководство по качеству должно содержать методики мониторинга потребностей и ожиданий потребителей и обеспечивать создание услуги востребованного или предвосхищаемого качества для удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон. Методики мониторинга позволят собирать, хранить, обрабатывать статистические данные, формировать содержательные выводы и рекомендация к управлению. Результаты мониторинга могут быть представлены в виде мнений, высказываний, ответов на вопросы опросника, которые сформулированы в терминах потребителя.

Блок 2 – «Мониторинг проектирования услуги». Данный блок требует для своей реализации наличия нормативной базы как необходимого условия для проектирования услуги и ресурсов, обеспечивающих заданное качество. На этапе проектирования услуги осуществляется преобразование потребностей заинтересованных сторон, представленных в потребительских терминах, в содержательные характеристики услуги или продукции: технические, эргономические, временные, стоимостные, профессиональные и пр. с установлением количественных значений параметров [2-4].

Нормативную базу, регламентирующую процесс проектирования услуги необходимо рассматривать на следующих уровнях:

• федеральный уровень – закон «Об образовании»; закон «О высшем и послевузовском профессиональном образовании»; Постановление правительства «Об утверждении положения о государственной аккредитации высшего учебного заведения»; Постановление правительства «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении) РФ и др.;
• отраслевой уровень – ГОСы ВПО, приказы, постановления, положения, требования, распоряжения, методические указания МОиН РФ и др. подведомственных Рособразования структур и др.;
• уровень вуза – устав, положения, методические указания, рекомендации, приказы, требования ГОС, устанавливаемые на уровне региона и вуза и определяющие видение вуза, и др.;
• документы СМК вуза – руководство по качеству и пр. документы, регламентирующие функционирование СМК и системы мониторинга как ее части.

Ресурсы, необходимые вузу для обеспечения цикла производства услуги, имеют структуру, приведенную на рис. 2.

Кадровые ресурсы – профессорско-преподавательский состав, административный персонал, персонал других категорий. Информационные ресурсы – учебно-методическое обеспечение, образовательные программы, учебные планы, информационно-образовательная среда и др. Материальные ресурсы – материально-техническая база, системы технической и технологической поддержки и др.

Рис. 2. Структура ресурсного обеспечения процессов производства образовательной услуги

Любой из перечисленных типов ресурсов заслуживает отдельного внимания, как объект мониторинга, т.к. определяет условия достижения поставленных в области качества целей. Более подробно рассмотрим лишь некоторые ресурсы. Кадровое обеспечение определяется качеством профессорско-преподавательского, научно-исследовательского и административно-управленческого персонала всех уровней (их профессиональные, деловые и личностные характеристики, способность к образованию и развитию, обладание современными знаниями и навыками, практическим опытом в профессиональной области и пр.); качеством учебно-вспомогательного персонала. Информационная грамотность персонала должна быть адекватна современному уровню развития информационных технологий. Университету следует иметь достаточное количество квалифицированных специалистов для реализации образовательных программ, проведения современных научных и научно-методических исследований, управления процессами в вузе. Важно и одновременно сложно проводить мониторинг персонала и формировать стимулирующие механизмы для его развития. Это объясняется тем, что главные субъекты СМК вузов, администрация, преподаватели, ученые, специалисты и студенты, являются сложными, закрытыми объектами [2-3].

Блок 3 – «Реализация услуги». Реализация услуги предполагает совокупность действий, которые не¬обходимо предпринять для производства услуги высокого качества. Реализация услуги обеспечивается процессами жизненного цикла: учебным, научным, ресурсного обеспечения, управления. Рассмотрим учебный процесс. Сложность мониторинга учебного процесса определяется сложностью его подпроцессов, системы взаимосвязей между подпроцессами, а также тем фактом, что с реализацией услуги связаны нормативная база, ресурсы и собственно процесс проектирования услуги, а так же условия внешней и внутренней среды. Качество процесса реализации услуги во многом определяется результатами, запланированными на этапе проектирования услуги и не потерянными в процессе реализации. В данном блоке так же происходит сбор и накопление информации для формирования норм качества. Блок 3 модели требует периодичности мониторинга для проверки выполнения внесенных изменений с целью устранения выявленных несоответствий.

Блок 4 – «Мониторинг и оценка качества услуги». Основная цель блока 4 – мониторинг и оценка качества результатов и направлена на получение обратной связи и объединение в кольцо этапов «Исследование потребностей заинтересованных сторон» – «Реализация услуги» – «Измерение удовлетворенности заинтересованных сторон». Результат действия обратной связи – формирование обновленных требований. В данном блоке происходит сравнение характеристик услуг/продукции и формирование норм качества. Нормы качества являются базой для сравнения реально полученных характеристик, выявления рассогласований и формирования управляющих воздействий. В процессе сравнения определяют сильные и слабые стороны системы проектирования и предоставления услуги, разрабатывают планы устранения рассогласований. Отчёты должны содержать перечни мероприятий, проведение которых рекомендовано. Процесс сравнения заканчивается оценкой качества услуги /продукции.

Результаты мониторинга могут быть представлены в виде самостоятельных или интегрированных показателей, содержание которых и интерпретация должно быть определенным и понятным с точки зрения их последующего применения в управлении. Они необходимы не только для констатации уровня качества и степени удовлетворенности, но, прежде всего, для формирования норм качества и управляющих воздействий для устранения и/или предупреждения несоответствий [3-4]. В образовании акцент следует делать на предупреждении появления продукции/услуги низкого качества, а не на устранении уже возникшего неудовлетворительного результата. Блок мониторинга требует использования грамотных адекватных методик и высокопрофессионального персонала, обладающего системными знаниями в области статистического анализа, менеджмента качества, системного анализа и др.

Блок 5 – «Потребители (удовлетворённость)». В данном блоке измеряется и оценивается уровень удовлетворённости. Специфика образования такова, что многие характеристики услуги определяются качественными показателями, измеряемыми в разнотипных шкалах: количественных, номинальных, порядковых (ранговых, балльных), нечётких и т.п. Следовательно, методы мониторинга и оценки качества также многообразны и требуют учета специфики показателей. Уровень удовлетворенности потребителей необходимо уметь из¬мерять, сопоставляя желаемые для потребителей значения показателей качества с их реальными значениями. Один из основных показателей удовлетворенности потребителей для образовательных организаций – удовлетворенность обучающихся уровнем подготовки по образовательным программам, курсам, дисциплинам. Измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут отражать точки зрения различных категорий заинтересованных сторон (обучающихся, работодателей, сотрудни¬ков образовательной организации, заказчиков, общественности и пр.) о качестве подготовки специалистов [5]. Уровень удовлетворенности потребителей из¬меряют, сопоставляя планируемые значения показателей качества с их реальными значениями [3-4]. Принцип ГОСТ Р ИСО 9001: 2001 – «Ориентация на потребителя» подразумевает выявление текущих и предвосхищение будущих потребностей потребителей и ориентация на повышение степени их удовлетворённости. Из определения ясно, что мониторинг мнений потребителей должен производиться в два этапа: перед проектированием продукта/услуги и при последующей оценке удовлетворенности продуктом/услугой [5-6]. Анализируя расхождение между заявляемыми (планируемыми) и измеренными характеристиками услуги, для того чтобы выявить несоответствия и сформировать управляющие воздействия, существует обратная связь с блоком мониторинга проектирования услуги, позволяющая завершить цикл PDCA [1].

Заключение. Разработанная модель мониторинга процессов оказания услуг учебного назначения может служить основой для разработки методического обеспечения процессов мониторинга. В программе дальнейшего развития исследования – разработка методик внутреннего мониторинга (Блок 1), методики формирования норм качества (Блоки 2, 3, 4) и методики внешнего мониторинга (Блок 5). Каждая, из этих методик, имеет отличительные особенности, определяемые спецификой объекта мониторинга. Описание объектов мониторинга в виде контекстных диаграмм позволит разработать адекватные методики мониторинга. Разработка методик мониторинга, в свою очередь, потребует выбора методов и средств мониторинга, методов обработки результатов, формирования рекомендаций для введения управляющих воздействий.

Список использованных источников

1. Никитина Н.Ш. Модель процессов производства и оказания услуг в образовании // Никитина Н.Ш., Николаева Н.В. Университетское управление: практика и анализ. – Екатеринбург, Изд-во УрГУ, 2007, № 1. – с. 62-68.
2. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования / Пер. с англ. А.Л. Раскина. – М.: Изд-во РИА «Стандарты и качество», 2002. – 128 с.
3. Лебедева Е.А. Мнение студентов о качестве учебного процесса и самооценка преподавателей // Сб. науч. тр. «Проблемы высшего технического образования». – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2001. – №4 (26) – С. 141-144.
4. Никитина Н.Ш. Управление качеством образовательных услуг в вузе // Никитина Н.Ш., Николаева Н.В. «Модернизация системы профессионального образования на основе регулируемого эволюционирования»: Материалы V Всероссийской конференции: В 6 частях, ч. 3. – Челябинск: Образование, 2006. – C. 175-178.
5. Бурмистрова Е.В. Информационная система поддержки взаимодействия вуза с субъектами рынка труда // Сб. науч. тр. «Проблемы высшего технического образования». – Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2004. – №4 (29) – С. 99-102.
6. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. – 21 с.

На веб-сайте проекта (http://www.webometrics.infо) можно ознакомиться с общим рейтингом вузов, сделать выборку по странам и континентам, сравнить результаты национального и мирового рейтингов и получить представление о методике сбора данных и оценки веб-сайтов.

В качестве основных критериев оценки веб-сайтов исследователи используют:

• общее число страниц на сайте (size);
• число гипертекстовых ссылок на сайт с других ресурсов (visibility);
• число размещенных на веб-сайте файлов в форматах .pdf (Adobe Acrobat PDF), .ps (Adobe Postscript), .doc (MS Word) и .ppt (MS PowerPoint) (rich files).

Таким образом, веб-сайт вуза оценивается не как представительский ресурс (например, www.nstu.ru), а как сложный информационный комплекс, включающий в себя веб-сайты и страницы  всех подразделений и сотрудников вуза и все размещенные на сайте полнотекстовые материалы.

На первый взгляд, данные критерии не включают уже ставшие стандартными показатели оценки веб-ресурсов (в том числе и образовательных) — дизайн, удобство навигации, наличие системы поиска, качество представленной информации, актуальность и частоту обновления информации, статистику посещаемости и т.п. Однако все эти показатели находят отражение в используемых исследователями критериях оценки сайтов, влияя на востребованность веб-сайта и размещенных на нем материалов.

Число страниц на сайте позволяет судить как о том, насколько полно представлена информация об учебном заведении, так и том, какое количество подразделений и сотрудников использует веб-сайт как инструмент профессиональной деятельности — очевидно, что одна структура вуза, даже самая работоспособная, не может представлять на образовательном сайте возможности и ресурсы всех подразделений, преподавателей и специалистов, поддерживать размещенные материалы в актуальном состоянии и постоянно их пополнять.

Количество гипертекстовых ссылок на сайт с других ресурсов позволяет, в частности, оценить содержательное наполнение сайта, его актуальность и значимость для профессионального сообщества и потребителей образовательных услуг в целом.

Число размещенных на веб-сайте документов в наиболее распространенных форматах позволяет оценить доступность полнотекстовых ресурсов вуза.

Для оценки веб-сайтов научно-исследовательских институтов и представления на сайтах вузов академических аспектов их деятельности исследователи используют дополнительные критерии — продуктивность, цитируемость и др.

В число лучших 500 веб-сайтов научно-исследовательских институтов вошло 8 веб-сайтов российских НИИ. Лучший из них — веб-сайт Сибирского отделения Российской академии наук (http://www.nsc.ru) — занимает в рейтинге 87-е место.

Верхние строки мирового рейтинга веб-сайтов вузов занимают сайты вузов США — первые три места у сайтов Калифорнийского университета (Беркли) (http://www.berkeley.edu), Массачусетского технологического института (http://www.mit.edu), Гарвардского университета (http://www.harvard.edu).

В 3000 лучших веб-сайтов вузов мира вошли 30 российских веб-сайтов (общее количество рассмотренных веб-сайтов российских вузов — 304). Три первые места среди сайтов российских вузов занимают веб-сайты Московского государственного университета (http://www.msu.ru), Новосибирского государственного университета (http://www.nsu.ru), Санкт-Петебургского государственного университета (http://spbu.ru). К сожалению, в мировом рейтинге это лишь 426-е (МГУ), 1081-е (НГУ) и 1130-е (СПбГУ) места.

При этом нельзя не отметить в рейтинге лаборатории ряд неточностей в данных о российских вузах. Например, веб-сайт Государственного НИИ информационных технологий и телекоммуникаций «Информика» (http//www.informika.ru) включен в рейтинг вузов (5-е место среди сайтов российских вузов и 1269-е в мировом рейтинге); веб-ресурсы Санкт-Петербургского государственного университета представлены как сайты двух университетов: Санкт-Петербургского государственного университета и несуществующего Петербургского университета (http://www.pu.ru) — причиной этого является тот факт, что представительский сайт СПбГУ использует доменное имя spbu.ru, а значительное число веб-сайтов подразделений СПбГУ — доменное имя pu.ru, которое, очевидно, когда-то было основным доменным именем веб-сайта университета.

В число лучших веб-сайтов вузов России в рейтинге лаборатории входят, в частности, веб-сайты технических университетов: Московского физико-технического института (6-е место), Санкт-Петербургского государственного института механики и оптики (13-е место), МГТУ им. Н. Э. Баумана (15-е место), Томского политехнического университета (17-е место), Тамбовского государственного технического университета (18-е место), Новосибирского государственного технического университета (20-е место), Санкт-Петербургского государственного технического университета (27-е место). При этом в мировом рейтинге разрыв между этими вузами гораздо более значителен: если 6-е место в рейтинге российских вузов (МФТИ) — это 1497-е место в мировом рейтинге, то 20-е (НГТУ) и 27-е (СПГТУ) места в России в мировом рейтинге соответствует 2414-му и 2974-му местам (таблица 1).

Таблица 1. Веб-сайты российских вузов в рейтингах «Laboratorio de Internet»

Интересно сравнить показатели данного рейтинга с результатами конкурса образовательных веб-сайтов «Образование в Рунете», который проводился в 2002 году. Необходимо помнить о том, что к участию в этом конкурсе было допущено только 1228 сайтов, которые распределились по таким номинациям, как веб-сайты вузов и их подразделений; средних специальных учебных заведений; школ; исследовательских учреждений; онлайн-ресурсы по различным дисциплинам; электронные библиотеки; электронные издания; персональные сайты. В номинации «Высшее образование» рассматривалось 350 заявок. Победителем конкурса стал веб-сайт Петрозаводского государственного университета (http://petrsu.karelia.ru). Второе и третье места заняли информационный сайт факультета вычислительной математики и кибернетики МГУ и сайт Высшей школы экономики. В числе 20 лучших сайтов (номинантов конкурса) были также веб-сайты двух Новосибирских вузов — информационно-образовательный портал Новосибирского государственного университета и веб-сайт Института дистанционного образования НГТУ. Показательно, что за время, которое прошло с момента подведения итогов конкурса, веб-сайты одних вузов — лауреатов и номинантов (МГУ, НГУ, ВШЭ и др.) укрепили и сохранили свои лидирующие позиции, а сайты некоторых других вузов-номинантов, в том числе и сайт победителя конкурса, свои позиции удержать не смогли, часть из них не попала в список 3000 лучших сайтов вузов мира (таблица 2).

Таблица 2. Победители конкурса «Образование в Рунете» (2002 г.) в мировом рейтинге сайтов вузов 2006 г.

Для Новосибирского государственного технического университета 20-е место в рейтинге сайтов российских университетов, несомненно, является результатом той планомерной работы по совершенствованию информационной образовательной среды, которая ведется в НГТУ уже в течение нескольких лет.

Она включает подготовку первых версий веб-сайтов НГТУ, факультетов и лабораторий университета; проведение конкурса веб-сайтов подразделений в 2001-2002 гг.; обсуждение результатов конкурса и проблем качества веб-сайтов университета в 2003 г.; разработку образовательных порталов факультетов, веб-сайтов кафедр и ресурсных центров, создание студентческого портала; разработку концепций образовательного портала НГТУ и типовых сайтов подразделений; совершенствование представительских разделов электронных ресурсов университета; создание веб-сайтов библиотеки и СМИ НГТУ; размещение учебных курсов в системе доставки курсов ИДО; публикацию материалов для студентов и преподавателей на личных страницах преподавателей, веб-сайтах факультетов, кафедр, лабораторий и ресурсных центров.

В связи с тем, что веб-сайты российских вузов занимают невысокие места в мировом рейтинге, при их совершенствовании и разработке представляется необходимым учитывать рекомендации испанских исследователей, подготовленные на основе анализа результатов рейтинга. В числе таких рекомендаций:

• обязательность присутствия доменного имени университета в адресах веб-сайтов всех подразделений университета;
• привлечение к наполнению веб-сайтов максимального числа сотрудников университета (с распределением ответственности между подразделениями);
• наличие ссылок на веб-сайт университета на сайтах учебных заведений региона, в веб-каталогах образовательных учреждений, на специализированных тематических порталах и персональных страницах специалистов;
• подготовка версий на иностранных языках, прежде всего на английском, как главной страницы сайта, так и других его разделов, в первую очередь — научных публикаций;
• обеспечение доступа к архивной информации;
• размещение как текстовых, так и мультимедийных материалов и т.д.

С детальной информацией по оценке веб-сайтов вузов и НИИ можно ознакомиться на веб-сайте проекта по адресу: http://www.webometrics.info

Информацию о результатах конкурса «Образование в Рунете» (2002) можно найти по адресу: http://www.kcnti.ru/irr/70/00.html

Материалы по результатам конкурсов веб-сайтов НГТУ были опубликованы в бюллетене ТУ-ИНФОРМ (№ 2 за 2002 г. и № 3 за 2003 г.).