Оценка качества оказания образовательных услуг, как правило, базируется на формировании целостного системного взгляда на процесс подготовки специалиста, который представляет собой комплексную задачу. Основываясь на утверждении, что качество – многоаспектное комплексное понятие, в настоящее время необходимо говорить о качестве процессов, качестве ресурсов (человеческих, материальных, учебно-методических, информационных и пр.), качестве нормативной базы, качестве результатов, качестве социального партнерства и пр. В данной работе представлена модель системного мониторинга, основные функции которой состоят в том, чтобы проводить сбор, накопление, обработку информации, формирование последующих содержательных выводов для формирования управленческих воздействий. Ниже приведено поблочное описание модели и характер связей между блоками.

Основой модели является потребитель, так как все действия в реализации процессов жизненного цикла услуг (продукции) начинаются с него и им же заканчиваются. Вход модели – об¬суждение с потребителями того, что они желают полу¬чить и что в оказываемой услуге можно изменить к лучшему. Мониторинг мнений потребителей производится при проектировании услуги (выявление текущих и будущих потребностей) и при последующей оценке удовлетворенности услугой. Требования потребителей – вхо¬д модели, основа для проектирования и последующего производ¬ства услуги. Проектирование услуги в совокупности с системным и процессным подходом и постоянным улучшением позволяет рассматривать деятельность вуза как систему взаимосвязанных процессов, направленных на повышение степени удовлетворённости всех заинтересованных сторон за счёт обеспечения и постоянного улучшения качества услуги вуза на всех стадиях. Для проектирования услуг, необходимо руководствоваться нормативно-правовой базой. Исходными данными для реализации могут служить: нормативные документы федерального уровня; нормативные документы отрасли; нормативные документы ВУЗа; документы СМК ВУЗа. Так же для реализации процессов жизненного цикла услуг необходимо определить человеческие, информационные и материальные ресурсы. Ресурсы необходимы для успешного предоставления образовательных услуг и обеспечения деятельности ВУЗа, а так же для выполнения требований потребителей. Организация должна принять решение в отношении методов проектирования услуги потребителям. Эти методы зависят от природы поставляемых ВУЗом услуг. С блока проектирования запускается реализация предоставления услуги. Процесс реализации услуг, означает совокупность действий, которые не¬обходимо выполнить для получения выходного результата с учетом мнений потребителей. Сравнение заявляемых характеристик результатов мониторинга и оценка качества результатов – это процесс сопоставления результатов определённого этапа процесса установленным для этого этапа требованиям. Мониторинг и оценка качества результатов может быть последовательной многократной процедурой, выполняемой на различных стадиях разработки, и направлен на получение обратной связи – удалось ли реализовать запросы потребителей. В данном блоке так же происходит накопление информации для формирования норм. Данные нормативы формируются экспертными методами, хотя при этом не исключается применение количественных и номинальных показателей и формализованных статистических методов. Для управления качеством в большей степени интересны не значения абсолютных показателей свойств услуги вуза, а их относительные величины по сравнению с нормативами, нормами, стандартами. При этом эффективность оценки качества напрямую зависит от корректности задания норм, удовлетворяющих требованиям. Качество продукции/услуги формируется из двух отличных и дополняющих друг друга категорий: соответствия установленным нормативам и соответствия требованиям заинтересованных сторон. Продукт может быть идеален с точки зрения соответствия стандартам, и не востребован потребителями, или удовлетворять потребностям потребителей, но не соответствовать нормам. Модель, таким образом, подчеркивает важность получения информации об уровне удовлетворенности потребителей и обратной связи в виде обновленных требований. Уровень удовлетворенности потребителей – один из важнейших показателей эффективности работы ВУЗа. Этот показатель следует применять для систем, обеспечивающих качественное производство услуг. Уровень удовлетворенности потребителей следует из¬мерять, сопоставляя желаемые для потребителей значения показателей качества с их реальными величинами. Основной показатель удовлетворенности потребителей для образовательных организаций – удовлетворенность всех категорий обучающихся, а так же работодателей и рынок труда уровнем подготовки по тем образовательным программам, курсам, дисциплинам, на которые они поступили или записались. Измерения и мониторинг удовлетворенности потребителей могут отражать точки зрения работодателей и специалистов рынка труда о качестве подготовки специалистов, общественности, сотрудни¬ков образовательного учреждения, заказчиков и других заинтересованных сторон.

Разработанная и предлагаемая в данной работе модель мониторинга процессов оказания услуг учебного назначения может служить основанием для разработки методического обеспечения процессов мониторинга. Основные методики, которые здесь видятся следующие: методика внутреннего мониторинга, методика формирования норм качества (объектов мониторинга) и методика внешнего мониторинга. Каждая, из этих методик не смотря на все свои отличительные особенности по своей структуре должны быть инвариантными и состоять из определённых элементов. Это позволит в дальнейшем разработать на основе модели комплексного мониторинга методику мониторинга.